Les sites web des collectivités, de simples plateformes de téléservices ?

Depuis quelques années, les sites internet des collectivités se transforment de plus en plus rapidement pour répondre aux besoins et aux attentes des administrés. Certaines collectivités développent et se lancent dans la création de plusieurs sites dits « principaux ». En effet, certaines collectivités ont initié le développement d’un site dédié à l'actualité (webzine), comme Grenoble avec www.gre-mag.fr ou Trappes-en-Yvelines avec www.trappesmag.fr et un autre qui se spécialise dans les démarches administratives / plateforme de téléservices. Pourquoi cette évolution ? Est-ce un effet de mode ou l'avenir des futurs sites des collectivités ? Répondons-nous ainsi aux attentes des administrés ? Qu’est-ce que cela implique en termes d'organisation pour une direction de la communication ?

Pour commencer, la démarche de vouloir créer « plusieurs » sites web pour sa collectivité n’est pas nouvelle. En effet, beaucoup de collectivités possèdent déjà plusieurs sites, qu’on pourrait appeler « satellites », qui sont souvent des vitrines pour des salles de spectacle, des musées, des pépinières d’entreprises… bref ! la pertinence de créer des sites annexes pour des équipements n’est pas le sujet de cet article.

Durant les échanges dans les ateliers de la "digitale thérapie", nous avons commencé par un état des lieux dont voici les principales idées :

• Les sites web ont évolué de façon disparate avec le temps, mais de manière générale, ils diffusent trop d’informations et disposent de trop pages, de trop de niveaux.
• Ils sont peu ergonomiques, ont des informations redondantes et/ou erronées.
• Ils ne sont pas adaptés aux usagers ou vieillissants (certains ont plus de 10 ans),
• Certains sont « brouillons », voire illisibles.

C’est en partie pour ces raisons que les nouvelles générations de sites qui sont en train d’émerger priorisent l’expérience utilisateur (UX) ) et que certaines collectivités se demandent s’il ne faut pas dissocier les démarches en ligne de l’actualité de leur territoire.

Première question : qu’attendent les usagers / citoyens ? Une partie des réponses se trouve dans le dernier baromètre Epiceum & Harris interactive de la communication locale. Les Français attendent en priorité des sites internet où ils peuvent effectuer leurs démarches administratives, puis avoir de l’information pratique et enfin l’actualité de leur territoire. Alors pourquoi ne pas les dissocier ? Sachant que selon la même enquête, 62 % des Français disent utiliser les sites internet des collectivités comme moyen d’information sur le plan local. C’est sans compter la volonté des gouvernements de ces dernières années de vouloir digitaliser et « simplifier » les procédures administratives dans le cadre de Cap22, par exemple. Avec un nouvel axe depuis 2018 : développer l’inclusion numérique.

Deuxième question : quelle est la stratégie digitale de sa collectivité ? Sur ce sujet, toutes les collectivités n’ont évidemment pas les mêmes enjeux ni les mêmes besoins de positionnement ou de visibilité sur le web. En particulier quand on est une ville de banlieue ou dite « sensible » et que les médias ont tendance à ne véhiculer que les faits divers. C’est pour cette raison que le Conseil national des villes préconise en juin 2016, dans son avis « Image des quartiers dans les médias », que les villes développent la « communication sur internet pour exercer un contrepouvoir médiatique et multiplient les médias locaux pour mieux collecter les informations dans les quartiers et la rediffuser… » Le rapport recommande également « de former les acteurs de la politique de la ville à mieux gérer les relations avec les médias et de disposer à leur côté de professionnels de la communication… » Ce qui pourrait sous-entendre que la création d’un média propre à la collectivité permettrait un « contrepouvoir médiatique ».

Enfin, dans les usages, il ne faut pas oublier que 53 % des 12 ans et plus utilisent un appareil mobile pour se connecter sur internet (Étude CREDOC 2018). Les sites web des collectivités doivent donc évoluer et s’adapter vers le « mobile friendly », des sites optimisés pour les supports mobiles !

Au-delà du fait que les administrés aient une demande de plus en plus forte pour l’accès aux démarches en ligne, c’est une obligation réglementaire (la saisine d’une administration par voie électronique du décret n° 2016-1491 du 4 novembre 2016 par exemple). Mais deux critères ne doivent pas être négligés : la dématérialisation ne doit pas être synonyme de suppression des démarches physiques et l’accompagnement et la formation des agents ne doivent pas être sous-estimés ! En effet, l’accompagnement des services municipaux dans cette démarche répond à plusieurs objectifs : les intégrer dans les évolutions de l’administration, les aider dans les changements de leurs pratiques professionnelles et enfin, les sensibiliser pour qu’ils accompagnent à leur tour les publics. Tous ces facteurs permettront d’augmenter sensiblement la réussite de ces (r)évolutions.

Comme les autres services, les directions de la communication sont impactées par ces changements avec des effets en particulier sur les missions de ses agents. L’organisation tend à casser les silos des métiers et les communicants deviennent de plus en plus polyvalents et agiles. Le développement d’un webzine implique une nouvelle répartition des tâches et un nouveau mode de fonctionnement qui ne doivent pas être négligés. Un chargé ou une chargée de communication numérique doit pouvoir rédiger des articles dans le webzine et le ou la journaliste doit être en capacité de savoir mettre en ligne (voire de produire) des articles enrichis de vidéos, d’images, de liens… bref ! Devenir un ou une journaliste 3.0 ? Un chargé de création graphique doit être en mesure de penser ses productions en vue des déclinaisons numériques avec des formats très différents entre les pages de couverture Facebook, Twitter… une polyvalence à toute épreuve, et encore plus pour les « petits poucets » des collectivités qui sont en équipe très réduite.

Les sites des collectivités changent, se transforment, évoluent, en même temps que les directions de la communication se professionnalisent et demandent de plus en plus de compétences et d’agilités. Quelques clés de réussite : s’inspirer de ses pairs pour ne pas rater le train en marche, maîtriser son budget et rester connecté aux évolutions, mais surtout à ses publics.