La considération pour l'usager, base de la dématérialisation

Jean Pisani-Ferry, le rapporteur du Grand Plan d'Investissement 2018-2022 remis le 25 septembre au Premier ministre, place clairement la dématérialisation comme une priorité. « Il faut repenser profondément et durablement les missions des acteurs publics, État, opérateurs, collectivités territoriales et organismes de sécurité sociale ». L'objectif ? Transformer l'État grâce aux nouvelles technologies, à la fois pour simplifier la vie des citoyens et des entreprises qui se plaignent des fameuses lourdeurs de l'administration française, mais aussi pour « maîtriser durablement la dépense publique ».

Dans la foulée, le 1er février, le gouvernement a annoncé que l’objectif était d’atteindre « 100 % des démarches administratives accessibles en ligne d'ici 2022, y compris par le mobile ». Inatteignable ? De fait, le baromètre du numérique 2017 publié par le Secrétariat d’État au numérique le 27 novembre dernier révèle que 67 % des Français ont effectué une démarche administrative en ligne lors de l’année écoulée. C’est 5 points de plus en un an, et c’est largement devant la moyenne européenne qui s’établit à 48 %. Parallèlement, 79 % des Français souhaitent « pouvoir réaliser davantage leurs démarches administratives sur internet plutôt que par courrier, par téléphone ou en se déplaçant » selon un sondage IFOP pour le Service d’information du gouvernement rendu public en juillet 2017. Alors, va-t-on rapidement atteindre l’objectif de 100 % de démarches en ligne ? Que faut-il faire pour passer déjà dans un premier temps, de 67 à 79 % des Français qui fassent des démarches en ligne ? Comment transformer ces 12 points de personnes « qui souhaitent pouvoir » en « qui font » ? La réponse tient sûrement en grande partie dans la considération. Une part non négligeable des Français souhaite la praticité du numérique, mais veut encore compter pour l’administration, veut être perçue comme une personne à prendre en compte. Alors, dans cette accélération de la dématérialisation, l’usager ne risque-t-il pas de perdre la considération qu’on lui porte à l’accueil de sa mairie ? L’accueil dématérialisé peut-il lui aussi apporter de la considération à l’usager, alors que la relation entre celui-ci et la collectivité passe par la médiation d’un écran ? On serait tenté de répondre non. Et pourtant c’est oui ! Oui, 3 fois oui ! Non seulement, il peut mais il doit ! Parce que ce sont toujours (ou plutôt encore) des humains qui pensent un service pour d’autres humains et qu’ils peuvent y mettre beaucoup de considération que les humains destinataires vont bien percevoir…

Seulement 47 % des usagers considèrent que la transformation numérique simplifie les démarches, selon un sondage La Gazette des Communes-MNT de janvier 2018 dévoilée dans le numéro du 26 février ! Les agents des collectivités partagent ce point de vue à 46 % ! C’est dire s’il y a une attente de qualité non atteinte !

Si une démarche en ligne paraît compliquée, si l’internaute a un doute sur ce qu’il doit faire face à son écran, alors la dématérialisation est ratée et l’usager va avoir envie de retourner au guichet de la mairie. Il faut donc, en pensant un service en ligne, se mettre à la place de l’usager et pas seulement ni en premier lieu rechercher la facilité technique.

On l’a compris, le site internet ne va plus être jugé sur sa capacité à donner un flux d’actualité, mais à conserver des données à jour et surtout à permettre la réalisation de démarches en ligne facilement, intuitivement et de façon fiable.

Parallèlement à la bonne conception des sites, la maladie numérique moderne réside dans la multiplication des mots de passe. L’internaute est lassé des connexions multiples et voit comme un obstacle supplémentaire la création de nouveaux comptes… surtout si c’est au sein d’un même établissement. Face aux interrogations voire contradictions que pose la CNIL notamment et le RGPD, à la préservation des données individuelles, Mounir Majhoubi est clair quant à l’objectif : il faut « permettre au citoyen d’arriver à l’objectif de compte citoyen unique : quand je me connecte, j’accède à tous mes services publics, dans la même interface, sans me reconnecter, avec la possibilité pour certains services, quand je le souhaite, de réutiliser les informations de l’autre. Il faut que les gens gardent la maîtrise, mais que l’on facilite le principe du "Dites-le nous une seule fois". Le même login/mot de passe permettra d’être identifié dans chaque base et de faire le lien entre chaque base. » ()

Le système de connecteur France Connect, sur le principe du Facebook connect, peut apporter une première réponse en ce sens pour unifier la porte d’entrée sans fusionner les bases, ce qui est réglementairement interdit… tout en faisant porter les coûts de ce système d’identification unique par l’Etat.

Après, on peut imaginer les meilleurs systèmes qui soient, les rendre très ergonomiques, il faut avant tout qu’ils fonctionnent ! Ils doivent supporter les pics de charge et tenir les promesses, surtout si ce service remplace complètement les services physiques. Lui faire remplir des questionnaires, scanner des documents, télécharger des pièces jointes (bref, le boulot que faisait pour lui l’agent d’accueil auparavant) si la procédure doit bugger arrivé à la fin, ce n’est pas porter de la considération à l’usager.

L’accueil physique donne la garantie que votre interlocuteur vous a vu, vous a entendu et a mis votre requête en traitement. Pour qu’elle soit sécurisante, la démarche par internet doit elle aussi se conclure par un message, directement ou par un mail, qui garantisse que la démarche a bien été intégrée et qu’elle est traitée ou en cours de traitement. Dans le cas inverse, l’internaute n’est pas sûr que son opération a bien fonctionné (un problème technique est toujours possible) et s’il devait recommencer, il en viendrait à remettre en cause sa confiance dans la démarche numérique.

Les services de l’État ont pu s’en rendre compte dans le cas de la dématérialisation des permis de conduire et cartes grises. Le principe retenu a été celui du tout ou rien : la démarche n’est plus possible que par internet. Sauf que le système n’était pas prêt à faire face semble-t-il et, sans voie alternative, cela a créé beaucoup de dysfonctionnements et de mécontents, frustrés en plus de ne pas pouvoir avoir d’explication ou de porte de sortie (ou quelqu’un sur qui exprimer leur colère).

Ne soyons pas naïfs, annoncer que 100 % des démarches devront pouvoir se faire en ligne, ce n’est pas prévoir pour autant que 100 % des Français le feront. Selon le Baromètre du numérique 2017, « 12 % de la population âgée de 12 ans et plus, soit près de 7 millions de nos concitoyens, ne se connectent jamais à internet et autant considèrent qu’internet est trop compliqué à utiliser. » Pour être plus précis : « 90 % des diplômés du supérieur ou des 25-39 ans ont recours à l’administration en ligne, mais seulement 59 % des bas revenus et 30 % des non-diplômés. »

Il y a donc des personnes qui sont aujourd’hui trop loin d’internet pour qu’elles effectuent leur démarches en ligne, y compris celles qui n’ont pas d’incidence financière (car « le manque de sécurisation des paiements en ligne est toujours perçu comme le principal frein à l‘achat »). Les acculturer à internet est un vœu du gouvernement… qui risque de rester pieux. A moins que ce travail ne soit fait par la médiation des proches des personnes concernées, sachant que « 33 % des Français pensent qu’un accompagnement personnel ou collectif dans un lieu dédié autre que le lieu du travail est le plus adapté pour maîtriser les usages numériques, pour 26 % c’est le cercle amical ou familial » ?

D’ici à l’atteinte de cet idéal, garder un peu de médiation semble sage et bienveillant. Est-ce que la conversion cahotique au tout en ligne des permis de conduire a servi de leçon au gouvernement en la matière ? Le secrétaire d’État a indiqué que la numérisation des démarches en ligne n’aurait pas de caractère contraignant pour les personnes non-connectées : « Ca ne veut pas dire fermer les guichets et numériser les guichets. La trajectoire du gouvernement, c’est d’offrir à ces personnes la capacité d’être reçues avec un guichet unique où on est capable de les orienter et de prendre des décisions sur l’intégralité du portefeuille de services publics. » Un petit conseil, c’est toujours agréable… même si rapidement, on ne saura plus s’il vient d’un humain ou d’une intelligence artificielle...

Être considéré, ce n’est pas seulement un sourire. Ou pas forcément celui d’un humain (qui reste fort agréable, c’est certain). Mais quand vous avez gagné beaucoup de temps, avec un service en ligne qui est clair, facile à utiliser, eh bien c’est vous qui avez le sourire ! Et un usager qui se dit : « vraiment, ce service en ligne me facilite la vie », alors celui-là se sent considéré et vous en est reconnaissant. ** **Prospective, management, numérique et communication publique : retrouvez d'autres chroniques illustrées sur www.yybiffe.com et via twitter : @yyBiffe.