Comment rendre notre communication plus simple, plus claire, plus accessible
L’action publique doit être comprise de tous les Français ; c’est le gage de son efficacité et la garantie d’une vie citoyenne. La Charte d’accessibilité de la communication, que l’État vient d’élaborer, entend fournir un socle de références et de règles communes à tous les organismes publics.
« La Charte de la communication accessible répond à la nécessité de proposer une information lisible et compréhensible par tous, tenant compte des situations et besoins de l’ensemble de la population française et s’inscrivant dans la démarche pour un État inclusif. Cette condition nécessaire à la démocratie devient une nécessité vitale dans la crise sanitaire que nous affrontons depuis un an. Faisons de la mise en accessibilité un objectif inscrit dans l’action de tous les services de l’État, et notamment des services de communication. » Tel est l’objectif que le gouvernement s’est donné en souhaitant encourager et recommander l’application d’un ensemble des pratiques d’amélioration de l’accessibilité de la communication publique. Une invitation à une communication publique inclusive qui concerne tous les communicants publics.
Des recommandations concernant l’utilisation de la langue des signes sont déjà recensées dans la charte de qualité pour l’usage de la langue des signes française dans les programmes télévisés. La Charte de la communication accessible, écrite par Santé publique France, va au-delà en énumérant cinq principes pratiques qui doivent rendre accessibles toutes les communications, quels que soient les supports et les formats.
Principes graphiques, pour accroître la lisibilité des communications lorsqu’elles sont proposées dans un format écrit. Choix et taille de la police, couleurs et contrastes, lisibilité des tableaux et graphiques, mise en page, titre, sous-titres et paragraphes…
Principes iconographiques, afin que la mise en image fasse l’objet d’une attention particulière pour assurer la compréhension par le plus grand nombre. Choix et traitement iconographique en privilégiant des images simples accompagnées de légendes, dont le contenu est clair et ne laisse pas place à l’interprétation du message.
Principes linguistiques, pour s’assurer que le choix des mots et la construction des phrases ne constituent pas une barrière importante tant symbolique que pratique. De nombreuses règles sont simples à appliquer, comme éviter le conditionnel et les formes passives, simplifier le vocabulaire et la syntaxe, personnaliser la communication.
Ne dites pas, dites plutôt
Ne dites pas : « Il est nécessaire de faire parvenir votre réclamation. »
Dites plutôt : « Faites parvenir votre réclamation. »
Ne dites pas : « Il est recommandé de… »
Dites plutôt : « Nous vous recommandons de… »
Ne dites pas : « Dans le but de », « Dans la mesure où », « Au sein de ».
Dites plutôt : « Pour », « Si », « Dans ».
Ne dites pas : « 25 % des Français ».
Dites plutôt : « Un Français sur quatre ».
Ne dites pas : « Ces mesures présentées s’appliquent dès maintenant aux Français. »
Dites plutôt : « Les mesures que je viens de vous présenter s’appliquent pour vous dès maintenant. »
Principes structurels afin de hiérarchiser les informations pour qu’elles soient le plus lisibles et compréhensibles. Par exemple, commencez par contextualiser le message afin de créer une ligne conductrice pour accéder à l’information le plus facilement possible. Donnez des informations concrètes et explicites. Assurez-vous que les contenus proposés correspondent réellement aux attentes et aux questionnements des citoyens.
Principes oraux, clarté, simplicité, inclusion s’appliquent également à la communication orale. Des consignes simples peuvent être rappelées : prenez en compte les spécificités du public, utilisez la première personne pour parler de vous, utilisez la deuxième personne pour vous adresser à votre public, renforcez le message par des supports visuels.
Au-delà des principes, la Charte est complétée par une série d’applications concrètes concernant les discours et conférences de presse, les vidéos et lives sur les réseaux sociaux, les contenus visuels et textuels, et les campagnes de communication publique.
S'exercer aux méthodes de simplification
Sensibiliser et s’exercer aux méthodes de simplification des documents administratifs, c’est ce que nous propose l'équipe sciences comportementales de la Direction interministérielle de la transformation publique. Un ensemble de six vidéos et de six fiches pratiques qui présentent les bons réflexes pour simplifier les formulations administratives en adaptant la quantité d’informations présente dans nos communications, en traduisant en langage simple et clair les termes juridiques et techniques trop complexes, en structurant mieux les messages, en personnalisant nos messages et en produisant des documents soignés et visuellement attirants.
Ces vidéos et fiches pratiques mobilisent les enseignements de l’approche comportementale pour présenter les grands principes afin de simplifier les documents administratifs et plus généralement le langage utilisé par les services publics.
Un engagement pour que les communicants publics agissent
Avec cette Charte et les tutos disponibles, les ministères et organismes de l’État doivent maintenant assurer systématiquement l’accessibilité de leurs principales prises de parole et mettre progressivement en accessibilité leurs principaux supports écrits de communication. Pour accompagner les communicants de l’État dans cette transformation inédite de l’action publique, des formations sont prévues et un accompagnement est envisagé pour la mise en accessibilité des 50 sites les plus consultés de l’État. Un travail de veille devrait aussi être conduit sur toutes les innovations de nature à favoriser, simplifier et, le cas échéant, automatiser les procédures de mise en accessibilité.
La mise en œuvre résolue de cette Charte doit être un objectif pour tous les communicants publics, des organismes de l’État comme des collectivités territoriales. À eux de veiller systématiquement à l’accessibilité de la communication pour que les citoyens en situation de handicap, mais aussi les personnes dont les compétences en littératie sont faibles, accèdent intégralement et en temps réel à la parole publique.
