Les services publics ne répondent plus, selon une enquête de « 60 Millions de consommateurs »
Difficile de joindre au téléphone les grands organismes publics. Et pourtant nombreux sont les citoyens qui ont besoin de ce contact oral pour faire valoir leurs droits.
15 % des Français n’ont pas accès à internet, et 28 % ne sont pas en mesure d’effectuer une démarche administrative en ligne. Ces personnes doivent avoir la possibilité de faire valoir leurs droits comme les autres, insiste Claire Hédon, la Défenseure des droits, dans le cadre de l’enquête menée par le magazine 60 Millions de consommateurs.
Les enquêteurs du magazine ont vérifié s’il est facile de contacter par téléphone quatre grands organismes (Pôle Emploi, les caisses d’allocations familiales (Caf), l’Assurance Maladie et l’Assurance Retraite) pour obtenir les renseignements et les formalités afin de bénéficier d’un droit spécifique, au même titre que les autres usagers.
Personne ou presque au bout du fil
Pôle Emploi et l’Assurance Retraite s’en sortent relativement bien, trois quarts des appels téléphoniques aboutissent aux renseignements demandés. En revanche, les caisses d’allocations familiales (Caf) et l’Assurance Maladie laissent en carafe le public. 54 % des appels auprès des Caf n’aboutissent pas et trois quarts de ceux passés auprès de l’Assurance Maladie. « Et quand, par hasard, quelqu’un décroche, ça revient presque au même », précise le magazine. « Seuls 22 % des appels ont reçu une réponse acceptable, et moins de 5 % une réponse conforme à ce que nous attendions. Des résultats catastrophiques », pour l’Assurance Maladie.
Trois profils d’usagers à prendre en compte dans la communication publique
Trois profils d’usagers qui ont nécessairement besoin d’un contact téléphonique pour accéder aux renseignements et à leurs droits sont à privilégier :
- les personnes dépourvues d’accès à internet ;
- celles éprouvant des difficultés à maîtriser la langue française ;
- et les seniors dès 55 ans, notamment pour les démarches liées à la retraite.
Les détails de cette étude sur les services publics aux abonnés absents et l’interview de Claire Hédon, la Défenseure des droits, sont à lire dans le numéro de février 2023 de 60 Millions de consommateurs.
