Pages de com : « La boîte à outils de la communication de crise » par Natalie Maroun

On retrouvera dans ces pages des notions élémentaires, comme une cartographie précise accompagnée de multiples conseils, mais aussi une déclinaison appliquée qui n’omet aucun aspect. Et il y en a tant ! Derrière les 55 outils se cachent des suites détaillées, des avis d’experts, des cas d’entreprises, des interviews et des pistes pour « aller plus loin ». Chaque outil est présenté de façon claire, avec des « pourquoi ? » ou des « comment ? », plusieurs décompositions en étapes, des conseils pratiques et des schémas (ex. : le schéma d’alerte et de mobilisation page 64) ou des fiches toutes prêtes (comme celle pour faire un point de situation, un peu plus loin).

Elle nous ouvre sa boîte à outils

Cet ouvrage nous donne les clés pour préparer une communication de crise responsable et utile. Pour qui connaît Natalie Maroun, rien de très surprenant : elle possède le sujet pour avoir exercé au cœur de crises marquantes et apporté ses conseils à de nombreux collègues. Son esprit de synthèse et sa pédagogie naturelle s’adaptaient au format de cette collection. Et comme il existe curieusement peu d’ouvrages exhaustifs et méthodologiques sur la communication de crise, il était intéressant qu’elle s’y colle.

D’ailleurs, elle le fait remarquer d’entrée de jeu, pointant le florilège de publications décousues existant sur internet et laissant pantois « le communicant face à une situation sensible, le dirigeant pris dans la tempête ou luttant contre l’incertitude ». Elle souligne avec raison « qu’il se sent dépassé alors même que les règles d’or, les conseils et les principes se multiplient ». Il fallait tout mettre dans la boîte et elle l’a fait avec le concours de nombreux experts et spécialistes reconnus. Parmi lesquels nous avons reconnu justement une collègue du Comité de pilotage de Cap'Com, Anne-Caroline Poincaré, directrice de la communication de la ville du Chesnay-Rocquencourt (Yvelines) : « Dans nos métiers, chaque mot compte. Il ne s’agit pas simplement de choisir des termes, mais bien de mesurer leur impact et de tenter de prévenir la perception qu’ils susciteront. »
Comme elle, d’autres intervenants prodiguent des conseils éclairés, tel Olivier Cimelière, auteur du « Blog du communicant » : « Le premier des critères à surveiller sont les sujets sensibles où l’organisation peut être interpellée. Sur chacun des thèmes, il est important d’établir une cartographie fine des acteurs qui s’expriment et de la mettre à jour. Cela permet d’avoir une meilleure vision des signaux faibles et de pouvoir mieux anticiper une éventuelle riposte. »

Sortir des clichés et des simplifications

Natalie Maroun lie l’ensemble avec un souci de sortir des lieux communs et même des mystifications qui ont cours dans le monde de l’urgence et de l’incertitude : « Cela nécessite d’aller à contre-courant des idées reçues sur la communication de crise. » Elle nous donne les clés, partage les bonnes pratiques et désacralise un travail qui mérite d’être reconnu pour ce qu’il est – avant, pendant et après les crises –, celui des communicants.
Non, affirme-t-elle, il ne s’agit pas simplement de « bon sens ». Non, il ne s’agit pas d’une suite de « recettes ». Non, il ne faut pas être sorti de la cuisse de Jupiter ni appartenir au sérail pour prétendre à être efficace en communication de crise.