Relations usagers : gérer l'impact d'une GRU sur la communication, les équipes et les usagers

• Directrices et directeurs de communication
• Chargées et chargés de mission GRU
• Chargées et chargés de l'accueil en collectivité territoriale ou administration publique

• S'intéresser à l'organisation des collectivités territoriales
• Mener une réflexion professionnelle autour de la communication publique
• Être en poste dans une collectivité territoriale ou un établissement public
• Être mobilisée, mobilisé ou mobilisable dans un projet de GRU ou d’optimisation de la relation avec les usagers

• Appréhender les dernières évolutions législatives et réglementaires sur les relations entre usagers et administration
• Cerner les enjeux de la communication dans un projet de GRU, notamment autour de l’accompagnement des usagers
• Identifier les risques et conditions de réussite

La relation avec les usagers aujourd’hui

• Études réalisées auprès de la population sur l’image des services publics
• Les applications des grands principes du Code des relations entre usagers et administration
• Silence vaut acceptation/ refus, Saisine par voie électronique,
• Droit à l’erreur
• La gestion des différents canaux de contacts.
• Les applications de la loi « confiance »
• Loi du 7 octobre 2016 pour une République Numérique

GRU : l’importance de la communication dans la réussite du projet

• Qu’est-ce qu’une GRU ? Quels sont les objectifs d’une GRU ?
• GRU, GRC, CRM, portail citoyen, compte citoyen : quelles différences ?
• Simplifier les démarches, rendre accessible, réduire les délais, moderniser, tracer : quels objectifs pour quel projet ?
• Comment accompagner les usagers et les équipes
• Quel type de public visé ?
• Comment communiquer pour mieux accompagner les usagers ?
• Comment communiquer pour mieux accompagner les équipes ?
• Quels outils d’évaluation ?
• L’impact de la GRU sur votre site internet
• GRU et site internet, quel rôle pour chacun ?

Étude de cas

• Présentation de votre projet GRU ou « relations usagers »
• Analyse SWOT de votre projet
• Échanges et questions

• Apports théoriques, techniques et méthodologiques
• Retours d'expérience et échanges entre participants
• Exercices pratiques à partir des exemples des participants et des cas proposés
• Documentation complémentaire

*Les personnes en situation de handicap qui souhaitent participer à cette formation peuvent bénéficier, si elles le jugent nécessaire, d'un accompagnement individualisé. Dans ce cas, elles peuvent solliciter par mail à formation@cap-com.org un entretien d'accueil. Cap'Com coordonnera les adaptations possibles avec les acteurs institutionnels du handicap.

*Les lieux de formation répondent aux normes d'accessibilité des établissements recevant du public.

Nos formations font l'objet d'une évaluation systématique en fin de session :

• à chaud des participants en fin de formation
• à froid avec le ou la formatrice et les financeurs de la formation

L'évaluation porte sur l'atteinte des objectifs pédagogiques définis et votre capacité à mettre en oeuvre les compétences acquises lors de la formation. Nous mesurons également votre satisfaction quant au suivi de votre inscription et l'organisation de la formation : accueil, convivialité et mise en réseau.

Cette formation a reçu les notes suivantes au cours des 18 derniers mois :

• L'atteinte des objectifs pédagogiques : 7,8 / 10
• La satisfaction générale : 7,9 / 10