Besançon prend le pouls de ses citoyens
Qui a dit que les consultations étaient reportées ? En tout cas ce n’est pas le cas à Besançon, qui a posé aux habitants une série de questions pour savoir comment ils appréhendaient cette épidémie.
La relation aux citoyens, cela fait des années qu’elle la gère. Stéphan Raphaël, dircom de la ville de Besançon, s’est naturellement appuyé sur l’agence Opérationnelle pour aller au bout de cette logique alors que la crise éloignait physiquement les habitants de l’institution.
L’idée : prendre le pouls et connaître les attentes des habitants. Le moyen : grâce à la popularité de sa newsletter quotidienne lancée au moment du confinement (30 000 abonnés sur 120 000 habitants – taux d’ouverture 50 %, réactivité 40 %), le service com a pu soumettre un formulaire le 26 mars et a été « super étonné, car nous n’attendions pas 5 000 réponses en une semaine », comme le confirme Stéphan Raphaël, avant de poursuivre : « Nous rendons les habitants acteurs de notre communication. Et en retour ils se sentent écoutés et ont tendance à répondre. » Les résultats ont été publiés début avril sur le site web de Besançon.
Mais cette consultation a eu d’autres vertus, notamment grâce à des champs de réponse libre (non publiés) qui ont permis d’identifier des besoins. C’est ainsi que la ville a pu mettre en place très rapidement une plateforme Besançon soyons solidaires.
Une expérience à renouveler ? « Je compte bien en faire d’autres. Mais plus ciblées. En direction des commerçants, ou de publics plus fragiles », annonce Stéphan Raphaël. Mais cette première expérience servira également pour la période post-crise, car la richesse, le nombre et la diversité des réponses permettent déjà de se faire une idée des services et actions à mettre en place pour demain.
Crédit photo principale : ville de Besançon.
