Brive Tourisme fait appel à ses « PoHTes » pour développer son hospitalité

Brive Tourisme gère l’accueil, l’information, l’animation et la promotion touristique locale sur le territoire de Brive-la-Gaillarde en Corrèze et des 48 communes de son agglomération (communauté d’agglomération du Bassin de Brive). L’office de tourisme déploie avec succès depuis 2004 son positionnement 100 % Gaillard (avec la moustache) à travers une stratégie de communication, une plateforme de marque, des actions ciblées sur les réseaux sociaux, et une boutique.

Au sortir du confinement de 2020, Brive invite les touristes au « ragaillardissement général », et cherche aussi à « ragaillardiser » son accueil touristique. Elle se penche sur l’organisation des neuf bureaux d’information touristique de son territoire fermés pendant le confinement et remet à jour trois constats déjà anciens :

• la baisse importante de fréquentation des bureaux d’information touristique, certains allant chercher les renseignements par d’autres moyens, comme le web ;
• une présence inégale de l’information touristique sur le territoire du bassin de Brive ;
• la difficulté de former de manière qualitative les saisonniers.

C’est sur ce dernier point que la covid donnera l’impulsion au changement et fera émerger le concept de PoHTes, comme nous l’a expliqué Aurélien Charpille, directeur de Brive Tourisme, venu présenter le dispositif aux Rencontres nationales du marketing et de l'identité des territoires le 1^er mars 2022 à Annecy.

« Au moment de la crise, nous n’avons pas recruté de saisonniers pour ces points d’information. Nous avons décidé de rester à 60 conseillers au lieu de 93 et de trouver d’autres solutions pour garder une présence sur le territoire », complète Aurélien Charpille. « Nous avions essayé de développer des experts destination, mais dans les villages nous avions du mal à faire de l’accueil engagé. D’où l’idée de s’appuyer sur des personnes qui ont déjà un contact chaleureux avec les touristes et qui naturellement leur donnent des infos touristiques lors de leurs échanges, pour mettre en place les points d’hospitalité touristique, ou PoHTes. »

Pour placer ses potentiels PoHTes de façon à mieux répartir l’accès à l’information sur l’ensemble du territoire, Brive Tourisme a d’abord réalisé une étude de territoire. Elle s’est ensuite appuyée sur différents éléments :

• les zones de ruptures d’informations ou « zones fantômes » (absence totale d’information touristique) ;
• les zones de flux identifiés : beaucoup d’hébergements, proximité avec l’autoroute, un patrimoine important ou activités répertoriées (rando, géocaching…) ;
• la motivation et l’implication du maire de la commune : ouverture de commerces, dynamisme, animations, randonnées, etc.

Les conseillers en séjour ont ensuite mis à profit leur connaissance fine des acteurs locaux pour proposer à certains de devenir PoHTes. D’autres, comme notamment un tabac-presse, ont directement sollicité l’office de tourisme pour en savoir plus sur les PoHTes. « Nous avons eu tous les cas de figure sur la création de ce dispositif », précise Aurélien Charpille.

En épicerie, boulangerie, café, mairie, agence postale… ils cochent déjà toutes les cases pour être des relais d’information touristique : ils connaissent parfaitement leur village, les visiteurs ont confiance en eux, ils offrent un moment d’échange chaleureux, ils renseignent déjà les touristes. Outillés par l’office de tourisme, ils peuvent les informer encore plus finement en donnant la petite rando du village, le livret enfant ou en les orientant tout simplement vers les services de Brive Tourisme. Mais la mise en place du dispositif doit tenir compte d’une contrainte : ne pas surcharger d’informations ces commerçants et ces mairies qui ont déjà un travail. Pour les épauler, Brive Tourisme leur propose plusieurs types d’outils et de supports gratuits :

• une signalétique aux couleurs de Brive Tourisme ;
• des informations du territoire avec : la documentation générale Brive Tourisme et les documents existants spécifiques à leur village (rando, livret enfant, plan, etc.) ;
• une grande carte du territoire avec un QR code rattaché au village du PoHTe. Il renvoie à la fiche du village, sur laquelle toutes les informations seront disponibles en téléchargement : fiche randonnée, livret enfant, plan, hébergements, restaurants, etc. ;
• une affiche avec les coordonnées et heures d’accueil de Brive Tourisme invitant les visiteurs à les contacter : Facebook et Messenger, mail, téléphone, tchat sur le site internet de l’office de tourisme.

Outre une réunion collective de lancement de saison, chaque PoHTe dispose de plusieurs moyens qui lui sont dédiés :

• la venue d’un conseiller en séjour pour lui présenter le territoire plus en détail (revue des sites touristiques, des activités de loisirs et sportives, des lieux de baignade, de la liste des marchés, etc.) et lui fournir un document d’informations générales ;
• un numéro spécial pour contacter facilement Brive Tourisme ;
• un groupe Facebook privé, les PoHTEs, pour faciliter le partage d’informations entre les professionnels et favoriser l’entraide.

Pour les PoHTes comme pour Brive Tourisme, le dispositif est vertueux. Les commerces disposent d’une visibilité dans les documents touristiques (carte et guide), profitent d’un flux supplémentaire dans leurs établissements. Ils entrent également dans le « Club 100 % gaillard », un réseau de 250 acteurs locaux.

L’office de tourisme profite d’une présence mieux répartie sur le territoire, apportant une visibilité de l’intercommunalité dans certains villages. « Le dispositif fédère, et les acteurs locaux sont heureux d’être partie prenante de l’accueil sur le territoire », ajoute le directeur de l’office de tourisme, qui tempère : « Le modèle n’est pas forcément productible partout. La notion d’hospitalité n’est pas la même dans tous les territioires. » Il nous livre les éléments qui expliquent la réussite de ce dispositif sur le territoire de Brive.

Testé en 2020, le dispositif a été lancé en 2021. Six points d’information touristique ont été fermés sur les neuf points existant auparavant sur le territoire. Les économies sur les emplois saisonniers ont permis de financer ce dispositif conçu en interne et d’employer quelqu’un sur la partie web. Et le bilan de cette première saison des PoHTes est plutôt positif pour le directeur.