Les points clefs pour bien conduire son projet web

« Vous avez vu le site de bidule ? C’est vraiment mieux que le nôtre hein ! ». « On n’est pas responsive, franchement, c’est la honte. » « Notre site est le reflet de notre organisation interne alors qu’il devrait parler aux vrais gens. » « Et les réseaux sociaux ? Il faut les mettre en priorité ! » « Et surtout, soyons audacieux, hein ! »

De quelque manière qu’il nous arrive, un jour ou l’autre, le brief tombe. Badaboum. Il faut « mettre à jour », « refondre », « engager la transformation digitale » de la collectivité, et vite. Alors que se profile devant vous le mur du grand projet, rassurez-vous, les multiples expériences de refonte menées ces dernières années dans les différentes strates de collectivités permettent de ne plus partir la boule au ventre, ou un peu moins. Exit le syndrome « Rendez-vous en terre inconnue », tout le monde en parle, tout le monde s’y met, tout le monde y passe !

Dans toute la France, il existe des dizaines, des centaines de collègues qui ont les mains dans le cambouis ou qui viennent d’en sortir et qui, parce que les communicants aiment comprendre et raconter, sont prêts à partager leurs expériences. Refaire son site, d’ailleurs, est une belle expérience, absolument contemporaine, qui emmène au-delà des murs – qu’on croyait pourtant grands ouverts - et des réflexes d’une direction de la communication. Car pour l’essentiel, il s’agit non plus seulement d’informer et de mettre en scène, mais de servir. Avec les refontes de site, la communication, chers amis de @CapCom, est plus que jamais un service public !

A l’occasion du Forum 2017 au Havre, deux tables rondes ont été consacrées à cette problématique des refontes. Honnêtement, elles auraient pu durer la journée face au flot de questions et aux besoins d’échange des uns et des autres, du Conseil Départemental du Bas Rhin à la Ville de Rouen, de Grand Quevilly au Port de Cherbourg, pour ne citer que quelques uns des intervenants. J’en ai retenu une synthèse non pas en forme de solution miracle, car chaque territoire a son contexte propre, mais sous forme d’une liste des 10 questions qu’il faut, à coup sûr, se poser avant d’allumer le moteur.

Faire un site événementiel et un site serviciel, c’est aussi différent que faire du vélo et rouler en monocycle. Comme dans tout projet de com’, la définition de l’objectif et des cibles est essentielle. Il faut savoir pourquoi on fait ou refait son site, à qui on s’adresse, comment on va faire, quand et avec qui. Cette séquence de cadrage initial doit être collective et validée par la hiérarchie et les élus. Finalement, c’est là qu’on pose le canevas du futur cahier des charges, qui s’enrichira ensuite de toutes les spécifications fonctionnelles, la maintenance, l’hébergement. C’est aussi ici qu’on pose les orientations techniques, le choix d’une plateforme qui convient aux équipes, qui permettra de réduire au maximum les doubles saisies… Enfin, c’est le moment où il faut poser un regard panoramique : depuis l’essor des réseaux sociaux et avec l’emprise de Google sur nos circuits de navigation, il est inenvisageable de refaire un site sans les réseaux qui permettront d’aller chercher les internautes, de leur pousser vos pages, de créer le contact et la communauté.

Début ou milieu de mandat, refonte complète ou partielle, toilettage technique ou création de services en ligne, quantité de contenus à jour et de pages obsolètes : la voilure du projet et le contexte de la commande qui vous est passée doivent absolument être analysés froidement pour évaluer le temps qu’il vous faudra. Avec en tête le fait que ce sera probablement long : définition des objectifs, analyse contextuelle, concertation interne et externe, cahier des charges, appel d’offres, marchés publics, production de contenus, production technique, recette… Oui, ça va être long.

Budget, équipe, possibilité d’externalisation ou pas… : la question des moyens se pose dès le début, et pourra même se reposer à la fin, notamment sur le plan humain, car il n’est pas rare – beaucoup de retours d’expériences vont dans ce sens - qu'en se dotant d’un tel outil, il faille se réorganiser pour l’animer et le maintenir. Côté collègues, il faut mobiliser les rédacteurs et les responsables de l’image (photographes, vidéastes et infographistes). Leur rôle sera central. Il faut aussi impliquer tout le monde, même ceux qui considèrent le projet trop éloigné de leur fiche de poste. A l’arrivée, chaque métier aura besoin du site. Prévoyez donc plusieurs séances de design collectif au départ. Quelques repères budgétaires : plus c’est complexe (et non pas grand), plus c’est cher, évidemment. L’accessibilité, les services en ligne et les comptes citoyens sont ainsi les chantiers les plus exigeants pour les entreprises prestataires, c’est ici que la facture monte. Les traductions font aussi monter la note, car les modules automatiques ne donnent pas forcément satisfaction.

Le maire ? La présidente ? Le DGS ? La DSI ? Chacune de ces hypothèses existe. Le portage idéal est celui qui se situe au plus haut niveau, car un site internet en 2018 est une transposition de la collectivité, ses services, son projet politique et ses méthodes sur la toile. Il est préférable de ne pas le limiter à une délégation, à une approche administrative ou, pire, à un pilotage technique, type ingénierie – informatique - DSI. Le projet dépasse les compétences d’une dircom, mais il ne peut pas se faire sans la dircom, dont le rôle de structuration, de hiérarchisation et de mise en scène de l’information est capital. Au final, un pilotage de projet dircom – maire – dgs est sans doute le trio le plus indiqué.

La situation peut être complexe, surtout si vous ne voyez plus clair dans votre écosystème, vos comptes réseaux sociaux et votre stratégie digitale en général. En cas de flou ou de panade, l’apport d’une AMO permet très utilement de cadrer le projet, de conseiller le dircom, la hiérarchie et les élus, d’apporter des éléments de benchmark permettant de faire évoluer des positions rigides en interne, de lever le voile sur le chantier qui s’ouvre, d’arbitrer avec des éléments extérieurs et experts. Pas indispensable, mais parfois nécessaire, surtout si vous partez de rien.

Évidemment, il faut collecter les demandes des élus, dans leurs délégations respectives. Évidemment, il faut associer les services, au titre de leurs différentes expertises. Évidemment, il faut échanger avec les collectivités partenaires et les établissements satellites, pour que leurs services soient à portée de clic. Mais il faut surtout monter un groupe test citoyen, avec celles et ceux qui sont de l’autre côté de l’écran, ceux qui utilisent – peut-être – le site actuel et utiliseront le site futur. Leurs perceptions, leurs besoins, leurs réflexes de recherche, leurs habitudes de navigation, leurs navigateurs préférés, leurs réseaux sociaux… : tout cela forme une montagne d’information formidable, de nature à bousculer mais surtout à cadrer le projet. Et aujourd’hui, l’approfondissement de la relation citoyen – collectivité provoqué par la révolution digitale rend cette phase de co-construction à la fois incontournable et plus simple à organiser.

La question se pose dans tous les formats de collectivités. Autour de la direction et du ou des webmestres, il faut se mettre en mode projet. Comité de pilotage, retroplanning, comptes rendus… C’est indispensable pour ne pas se perdre et distinguer l’essentiel de l’accessoire, ou plutôt ce qui doit être fait maintenant et ce qui pourra être fait plus tard, car d’autres projets suivront. Dans ce mode projet, deux alternatives possible : la méthode en V, avec un phasage très carré mais qui s’accommode mal des allers et retours, ou la méthode agile, plébiscitée pour sa capacité à donner du mou et de la plasticité au projet.

Les réseaux sociaux sont la chambre d’appel du site. Ils vont générer du trafic. Ils sont aussi un espace d’information rapide, en un coup d’œil, pour celles et ceux qui n’ont pas le temps. Enfin, ils fédèrent celles et ceux qui adhèrent aux valeurs du territoire et portent un intérêt à votre action et votre message. Il faut donc les intégrer dès le début et demander au prestataire de faire des recos d’utilisation.

Ils vous aiment bien mais ils n’ont pas le temps. La com’ n’est pas leur job mais le vôtre. Et pourtant, c’est aussi de leur travail qu’il s’agit, toujours dans cette dialectique de transposition du service physique de la collectivité sur la toile. Parce qu’on ne peut pas associer tout le monde, mais qu’il faut quand même créer un échantillon représentatif, vous pouvez proposer à la hiérarchie des réunions par pôles ou par directions, avec suggestion du DGA de venir avec une équipe constituée d’agents aux profils, parcours et fonctions divers. Passée cette phase de recueil des besoins, qui peut se faire en deux temps (analyse force / faiblesse de l’existant puis formulation des besoins pour l’avenir), il faut mettre les services en situation de contribution. Une étape délicate car vous allez leur donner du travail en plus. Conseil : faites une matrice des contenus par pôle, pour indiquer la liste de ce qu’il faut produire, accompagnée d’une charte des bonnes pratiques rédactionnelles, avec des exemples rédactionnels à la clef. Et surtout : organisez vous pour les aider.

Voici l’étape la plus difficile et la plus longue. Prévoir plusieurs mois dans le planning. Finis l’imagination et le design, il faut produire. Quelle que soit la voilure du projet, quelle que soit la typologie des contenus (textes, photos, infographies, vidéos, cartes, annuaires…), il faut suivre quatre étapes : recenser les pages à produire, mettre de côté celles qui peuvent être aspirées de l’ancien site pour être copiées dans le nouveau (ex. : pages froides, archives, agenda, anciennes actualités…), définir un projet éditorial et une liste de règles indispensables pour le référencement, et enfin rédiger. Le projet éditorial est un bel exercice collectif, car c’est là qu’on fixe les régles communes que doivent suivre tous les contributeurs (taille des textes, liste de mots clefs associés au projet, calibrage des titres et chapeaux…).

Voilà. Au travail !