Redonner du souffle à la communication : le pouvoir du positif
Il ne s’agit pas d’une énième résolution de début d’année. Non, je pense que c’est avant tout un état d’esprit ; à trouver, ou plutôt à retrouver, parce que je suis convaincue qu’elle n’est pas partie bien loin, cette positive attitude.
Par Mary Mackay,
responsable de la communication interne de Pays de Montbéliard Agglomération, membre du Comité de pilotage de Cap'Com.
Défiance, infobésité, crise de confiance, désengagement – de l’État, des citoyens, des agents des services publics –, perte de sens, fracture – géographique, numérique, sociale –, crise… Qu’il est riche, ce champ lexical utilisé pour décrire l’état de la communication publique aujourd’hui. De la communication publique en particulier mais également du secteur public en général. Je ne sais pas pour vous, mais moi, entre les articles et les posts sur les réseaux sociaux, j’ai l’impression d’être envahie par ces éléments de langage (et encore, et fort heureusement, je ne suis pas sur X).
Alors bien sûr, l’idée n’est évidemment pas de se mettre des œillères. D’ailleurs, les nombreuses études et prises de position qui paraissent régulièrement viennent poser les faits de façon bien plus objective qu’un simple ressenti. Rappelons que la communication n’a pas pour rôle de masquer les problèmes, mais d’accompagner les changements avec quelques missions essentielles pour les communicants qui sont : informer, fédérer, créer du lien, faire comprendre le sens… L’idée étant d’inverser la tendance : la communication publique comme levier et non comme bouc émissaire.
Valoriser le positif et l’authenticité : un choix stratégique et éthique
Seulement voilà, comment faire lorsque la morosité ambiante prend le dessus et vient noyer le discours ? On connaît pourtant bien l’impact des mots. Une approche plus positive peut changer la perception des agents et du public, avec des messages tournés vers l’action, une coopération et une valorisation des réussites qui permettent de créer un climat de confiance et d’adhésion. Et cela fonctionne à l’interne comme à l’externe !
Parce que les bonnes pratiques ne manquent pas : récits inspirants, mise en lumière des réussites, écoute et interactions authentiques. À l’externe, ce sera la valorisation des initiatives citoyennes, par exemple. À l’interne : la mise en avant des projets, des métiers, des agents qui font le service public. Mois de janvier oblige, on voit cette année beaucoup de campagnes de vœux qui mêlent interne et externe, preuve que la porosité n’est pas qu’une façade comme certains le pensent mais peut-être bien un mouvement de fond. En valorisant les agents des services publics, ceux qui sont au contact des usagers, c’est une personnification de ces politiques publiques qui s’opère. En activant par la même occasion un levier d’importance : la reconnaissance. Ou comment une communication valorisante favorise l’engagement des équipes.
Nous, communicants, participons de notre propre storytelling.
L’idée étant de faire appel à une communication qui ne soit ni défensive ni exagérément optimiste, mais qui assume son rôle de médiation. Et encourager les communicants à être des acteurs du changement en favorisant une parole publique constructive et engageante. Nous, communicants, participons de notre propre storytelling. Sinon, comment faire rêver les jeunes générations avec ce type de discours ?
Alors, entre le pessimisme ambiant et l’hyperpositivité à outrance, peut-on imaginer un juste milieu qui refléterait simplement… la réalité ?
Illustration : photo de Diego sur Unsplash.