Réseaux sociaux : au secours, je suis perdu dans mes stats !
Nombre d’abonnés, « reach », « audience », « engagement »… nombre de communicants avouent sans peine être un peu perdus au moment de se plonger dans les outils statistiques des principaux réseaux sociaux. Lors des dernières Rencontres de la communication numérique de Cap'Com, une quinzaine de professionnels ont échangé autour de ces problématiques, à l’invitation de l’Observatoire socialmedia des territoires. Retour sur un atelier riche en partages…
Par Séverine Alfaiate, directrice de la communication de la communauté d'agglomération Paris-Saclay, et Benjamin Teitgen, responsable du service information de Rennes Métropole.
— « Bonjour, je suis Machin, de la ville de Trucquemuche… et je n’y comprends rien aux stats !
— Bonjour Machin ! »
Sans aller jusque-là, il y avait un petit côté « groupe de parole », dans cet atelier qui s’est déroulé lors des Rencontres nationales de la communication numérique. Autour de la table, une quinzaine de professionnels de la communication venus échanger autour d’une problématique commune : comment évaluer sérieusement et efficacement ses comptes et pages sur les réseaux sociaux ?
Tandis que certain.e.s avouaient s’y perdre (quel outil d’analyse choisir ? Quelles données observer et suivre ? Comment les lire ? Pour quelle exploitation ?), voire avoir renoncé à mener toute forme d’évaluation, d’autres partageaient des bonnes pratiques, des expériences, ou tout simplement des avis.
Au final, après 1h30 d’échanges, tous se sont retrouvés autour de quatre conclusions partagées :
1. Les indicateurs pertinents ne peuvent être déterminés que par les objectifs propres à votre collectivité et même propres à chaque page ou compte.
En effet, un même indicateur, une même donnée peuvent revêtir des significations totalement différentes en fonction des objectifs poursuivis. Il est donc impossible de déterminer « dans l’absolu » quelles données font figure d’indicateurs pertinents.
2. Les indicateurs pertinents se trouvent parfois (souvent…) en dehors du numérique !
Votre objectif est de faire la promotion de la programmation du théâtre municipal ? Alors l’indicateur de succès le plus pertinent sera… le taux de remplissage dudit théâtre. Vous utilisez Facebook ou Twitter comme des canaux de relations usagers ? Dans ce cas, impossible d’évaluer l’efficacité de votre travail sans analyser avant tout l’évolution du nombre d’appels à l’accueil téléphonique…
3. Un tableau de bord statistique, ça se partage !
Que ce soit pour valider un plan de communication, pour valoriser l’expertise du service communication, pour valider une politique éditoriale ou au contraire pour la réorienter, un tableau de bord n’est utile que s’il est partagé et s’il est un point de départ plutôt qu’une conclusion.
4. Pour évaluer sérieusement, il faut se donner les moyens.
Là encore, si on souhaite suivre des indicateurs, observer leur évolution dans le temps, les analyser, partager les tableaux de bord et en tirer des conclusions opérationnelles, cela nécessite d’y consacrer des compétences, et du temps.
