Une communication inclusive par essence

On l’observe avec encore plus d’acuité depuis un an, la compublique a le devoir de toucher tous les publics. C’est un point commun à tous les services publics. Dans l’accompagnement des consignes sanitaires, comme dans le maintien du lien social ou la promotion de nouveaux usages, les actions de communication des organismes publics et des collectivités locales ont montré un souci permanent de l’inclusion. Ce mot, comme le mot résilience par exemple, fait partie des termes qui ont connu un fort développement ces derniers mois. L’inclusion, c’est évidemment pour une part l’inclusion numérique, la lutte contre l’illectronisme, et le souci de ne pas laisser au bord du chemin celles et ceux qui n’ont pas accès (ou ne savent pas accéder) aux contenus numériques pourtant largement usités pendant ces périodes de distanciation sociale.

Mais l’inclusion, c’est aussi joindre tous les citoyens, les habitants, qu’ils soient jeunes ou vieux, isolés par la géographie, par l’éducation, par les facteurs sociaux, urbains. L’inclusion, c’est avoir pour mission de joindre les personnes les plus éloignées, physiquement ou mentalement, avoir pour ambition de dépasser les bornes, les barrières, passer outre aux appréhensions, aux freins.

La compublique s’acquitte de cette mission en utilisant les canaux adéquats, en multipliant et en adaptant les messages, en mesurant leur impact… et c’est là qu’apparaît un deuxième ensemble de termes, dont on parle également beaucoup plus souvent depuis un an : la crédibilité de la parole, la méfiance, le doute… Un scepticisme qu’il faudra combattre. Car, pour citer la sémiolinguiste Élodie Mielczareck, « c’est le challenge de notre époque, de cette société de la défiance et je crois qu’il est d’autant plus fort dans le cadre de la communication publique ! ». Les campagnes de communication peuvent se briser sur des murs d’incompréhensions malgré les efforts faits pour s’assurer de toucher l’ensemble des publics. Il s’agit là de facteurs croisés qui sont autant le fruit du milieu ambiant, du bruit médiatique, que la conséquence d’une mauvaise maîtrise du langage, du côté du récepteur comme du côté de l’émetteur.

« Si je ne te comprends pas, je ne te crois pas », nous affirme Assaël Adary du cabinet Occurrence. Cela peut provenir de deux faits, quelquefois combinés : de la capacité à comprendre la totalité du message, mais aussi de la complexité objective dudit message. Il n’est pas nécessaire d’insister sur le fait qu’il devrait y avoir convergence.

C’est ainsi que des paroles hermétiques génèrent de la méfiance. Comme le confiait Bruno Lafosse de l’agence Boréal lors de la classe en ligne « Com de crise » de Cap’Com : « Un discours trop sophistiqué et technique est dissimulatoire. » Ce sentiment que « l’on cherche à nous avoir » est d’autant plus développé aujourd’hui que le fond diffus complotiste est encore plus puissant, mêlant des fulgurances sur les réseaux sociaux à de vieux démons idéologiques enfouis en chacun de nous. Le frottement, au moment de la lecture du message, est donc en partie générateur de rejet car, au-delà de la frustration de l’incompréhension, cette situation nourrit un sentiment de défiance. Mais l’inverse produit aussi un effet positif, comme le souligne l’étude menée par Occurrence sur le langage clair : 81 % des répondants déclarent avoir confiance dans les entreprises et organisations qu’ils comprennent bien à l’écrit.

Pour être compris de tous, on convient généralement d’utiliser un langage peu sophistiqué, limitant la longueur des phrases, adapté à une expression à la fois concrète, simple, mais aussi claire, dont les objectifs se perçoivent.

Serait-ce la fin des subtilités ? Pas vraiment, si l’on en croit par exemple l’efficacité de certaines campagnes de compublique en période de covid qui ont détourné à loisir des locutions et proverbes de la langue française. De l’esprit, oui, mais inclusif, accessible !

Ce langage clair, aujourd’hui présenté comme un objectif à atteindre, apparaît pourtant pour certains trop limitatif, censurant l’utilisation de conjugaisons au passé ou au futur, masquant à ceux qui le souhaiteraient des éléments plus complexes. Si l’on ajoute à cela la nécessité, pour atteindre d’autres publics, d’utiliser un langage FALC (pour « facile à lire et à comprendre »), on arrive, et c’est déjà le cas pour certains sites publics, à proposer des textes et, en parallèle, leur traduction en FALC, comme pour L’Eau du Dunkerquois.

Langage clair et/ou FALC ne sont pas la seule réponse à la défiance face à la communication publique. Il y a également ce qui se trouve « dans la bouteille », la pensée derrière le message, le projet derrière la campagne de sensibilisation. Et, les communicants le savent bien : ce qui n’est pas très clair est difficile à communiquer ! pour paraphraser la citation de Nicolas Boileau, « ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément ».

La méfiance face à une parole publique peut également provenir du simple fait qu’elle manque de clarté non par son langage, mais par son contenu ! Et c’est une des règles d’or de la communication de crise d’ailleurs : les silences et les zones d’ombre, les petits arrangements avec la vérité, sont toxiques. La relation avec les citoyens nécessite une probité dans la communication, c’est la première condition pour développer la crédibilité de la parole publique.

Pour être entendu de tous, il n’est pas seulement indispensable de s’adresser à tous, mais il faut également être compréhensible et crédible. Ce que disait très bien Cicéron il y a deux mille ans : « Être capable de tenir des propos (…) tout à fait clairs devant un auditoire commun, à partir de l’opinion réellement partagée » (Cicéron, Entretiens sur l’Orateur, texte traduit par Patrice Soler in Cicéron, Quintilien, saint Augustin. L’invention de l’Orateur).

La communication inclusive, c’est cela aussi.
Et c’est peut-être dans la nature même de la communication publique.