Une intelligence artificielle répond aux usagers à l’accueil de la mairie de Plaisir

On connaissait déjà le chatbot, présent sur de nombreux sites de collectivités. Désormais le callbot lui emboîte le pas dans la prise en charge de l’accueil usager. La ville de Plaisir s’est tournée vers cette sorte de « Siri » ou d’« Alexa » version collectivité locale, développée par la société Yelda, pour tenter de résoudre les problèmes d'engorgement de son standard. Exit le serveur vocal interactif qui demande de taper 1 ou 2, avant d’envoyer une musique d’attente. Depuis septembre 2022, c’est par un « Bienvenue à la mairie de Plaisir, comment puis-je vous aider aujourd'hui ? » que les usagers sont instantanément accueillis lorsqu’ils appellent la mairie de Plaisir, quels que soient l’heure ou le jour de la semaine.

Au bout du fil, un agent conversationnel vocal (callbot) entame la conversation en langage naturel pour comprendre sa demande. S’il est capable de la traiter directement, il donne à l’appelant la réponse qu’il attend (et lui envoie un SMS de confirmation quand nécessaire). S’il ne peut pas traiter directement la demande de l’usager, il transfère son appel au service compétent pendant les heures ouvrées et un agent de la mairie prend la suite. Si l’appel intervient le soir et le week-end, le callbot envoie un mail au service compétent pour lui demander de revenir vers l’usager. En fonction des retours des habitants et des agents, et des statistiques, la ville a déterminé une liste de demandes types. Elle a alimenté la base de données du robot avec les informations nécessaires pour y répondre, et régulièrement de nouvelles réponses la complètent en fonction des appels. Une différence notable avec les solutions d'intelligence artificielle dites génératives comme ChatGPT.

« Notre taux de réponse aux appels était très faible. Nous avions 70 % de perte sur des demandes récurrentes mais trop nombreuses pour que nos agents puissent y répondre », explique Angela Ragenard, directrice du marketing public de la ville de Plaisir. « Les administrés témoignaient d’une réelle insatisfaction sur les réseaux sociaux et interpellaient les élus sur cette problématique. » Même si elle mise sur une expérience usager nettement plus agréable, Angela Ragenard, alors directrice de la communication, veut avant tout lever les freins à l’échange avec un robot. La ville a communiqué auprès de ses habitants pendant tout le processus pour les impliquer dans l’implémentation de cette solution.

« Quand nous nous sommes orientés vers cette solution, nous les avons prévenus que nous travaillions pour améliorer le traitement des appels. Puis nous les avons ensuite informés de la mise en place du callbot deux matinées par semaine (en mai 2022) pour qu’ils appellent et participent à l’enrichissement de sa base de données. Nous avons aussi mobilisé l’assemblée citoyenne. » La ville a également laissé les habitants proposer des idées de noms pour le robot vocal puis voter parmi la sélection retenue par les élus. Le callbot a ainsi été baptisé « Optimus ».

En place depuis septembre 2022 à 100 %, Optimus a fait grimper le taux de réponse aux appels entrants à 90 %. Le callbot traite 70 % des demandes, les plus récurrentes. Les agents répondent aux appels à forte valeur ajoutée, qui nécessitent du temps et un contact humain.