70 % des réclamations concernant les services publics viennent d’une difficulté de communication
Depuis novembre 2020, Daniel Agacinski est délégué général à la médiation auprès de la Défenseure des droits. À ce titre, il coordonne, au sein de cette autorité indépendante, les interventions qui relèvent de la voie « amiable », en particulier pour les litiges relatifs aux services publics.
Il explique que près de 70 % des réclamations qui concernent les services publics viennent d’une difficulté à communiquer avec l’administration : un défaut d’interlocuteur, une réponse inintelligible, qui arrive trop tard, voire… pas de réponse du tout ! Cela suscite d’abord un sentiment d’impuissance, de blocage ou d’absurdité. L’usager se sent pris dans une situation kafkaïenne, avant même d’en faire une lecture en termes de justice ou de droits.
Les personnes éligibles ne bénéficient pas de leurs droits
À noter que plus de 61 000 réclamations liées à des difficultés avec les services publics ont été reçues par l’institution en 2019. La défense des droits des usagers des services publics constitue le champ de compétences le plus investi, en termes de nombre de réclamations. L’institution constate qu’un nombre important de réclamations relèvent notamment de situations où les personnes éligibles ne bénéficient pas de leurs droits, parfois de manière temporaire, en raison d’un retard pris dans le traitement de la demande, d’une absence de réponse, d’une décision erronée ou encore du fait de demandes répétées et injustifiées de pièces complémentaires. Une personne sur trois cite également le manque d’information et l’absence de réponse à une demande.
La numérisation est parfois devenue un obstacle à l’accès aux droits
Selon le rapport 2020 de l’institution, cette année, au-delà des problèmes posés par l’état d’urgence sanitaire, les questions dont a été saisie la Défenseure des droits révèlent que les difficultés d’accès aux droits et aux services publics induites par la dématérialisation des dispositifs se poursuivent et s’avèrent même généralisées. Si la numérisation a facilité les démarches d’un certain nombre de personnes, elle est devenue un obstacle à l’accès aux droits pour d’autres. Provoquant une réelle déshumanisation du service public, la dématérialisation s’accompagne souvent de pratiques ayant recours à une interprétation stricte des règles qui peuvent provoquer des situations très dures pour les usagers.
