Chatbots, l'avenir de la conversation dans les collectivités ?

Des robots qui parlent à des humains, ça allume dans nos têtes des images de films de science-fiction. Il n’en est (plus) rien. Ou pas tout à fait. Il ne s’agit pas de droïdes à la voix vaguement métallique mais de programmes informatiques en mesure de répondre à des questions successives.

Selon Yannick Souriceau pour Villeintelligentes-mag.fr :  « Dans les collectivités locales, entre 40 et 60 % des requêtes des utilisateurs ne nécessitent aucune compétence particulière, comme trouver l’horaire d’ouverture d’une piscine ou l’adresse d’une déchetterie. Pour ces tâches la robotisation est parfaitement adaptée. Il s’agit de renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie, l’accessibilité étant possible 24h/24, 7j/7, améliorant ainsi l’expérience utilisateur, avec en prime une conversation directe et personnalisée. »

Une réponse personnalisée quelle que soit l’heure, ça fait rêver le citoyen pour la souplesse d’usage et l’élu pour l’économie sur les heures supplémentaires ! De fait, des collectivités se sont lancées.

Marseille a lancé Marius en 2017 pour répondre aux questions sur l’organisation des élections. Marius a répondu à 1 400 conversations avant de tirer sa révérence, fier de sa mission accomplie.

Pour Massy, c’est en ligne. « Bonjour, je suis #Massy, le chatbot de la ville de Massy ! » L’accueil est clair et Massy enchaîne : « Démarches, signalements, actus : je suis à votre disposition pour toute question ! »

Bordeaux Métropole a engagé Alex. Alex est un chatbot très poli. Par contre, il ne parle que déchets. De même pour la communauté de communes Cœur Côte Fleurie, dans le Calvados. HomeFriend y a développé Sophie, un chatbot spécifique pour répondre aux questions relatives à la collecte des ordures ménagères.

Orléans a aussi choisi de circonscrire le périmètre concerné à celui de l’interne et plus précisément des ressources humaines. Un secteur où les réponses sont souvent toutes dans des guides, mais qu’on ne sait pas trop où retrouver et aussi parce qu’on préfère demander à quelqu’un… Mais paradoxalement, des fois, on préférerait que ça reste anonyme...

Il y a encore nombre d’exemples, notamment à l’étranger.

Leur point commun, c’est que ces assistants virtuels sont thématiques. Il faut choisir son sujet de conversation en fonction de son interlocuteur chatbot. Il n’est pas encore à la portée des collectivités, même de grande taille, de développer des solutions aussi pointues que les plateformes conversationnelles comme le Siri d’Apple, Google Assistant ou encore Amazon Alexa. L’agent d’accueil humain a cet avantage pour l’instant considérable d’avoir des spectres de champs d’intérêt et d’apprentissage très larges, ce qui permet de le mettre en connivence avec ses interlocuteurs sur plusieurs points d’accroche, y compris la pluie et le beau temps.

Au-delà de la prouesse technique, nourrir la base de connaissances du programme demande un gros travail en amont… qui peut sembler fastidieux. Il faut le voir comme l’occasion, certes imposée, de rationaliser le travail, de s’obliger à placer sur la table toutes les questions qui pourraient être posées et les réponses associées.

En cela, le chatbot est-il mieux qu’une FAQ ? Cela reste le même principe d’une base de données définie à l’avance qui va être interrogée par un programme informatique. Mais ce programme va s’enrichir progressivement et de façon autonome en fonction des interactions qu’il va rencontrer.

Pour l’usager, l’avantage principal de l’agent conversationnel est qu’il va tenir une conversation. Ça sonne comme une lapalissade, mais cela montre bien qu’au-delà de l’information délivrée, qui doit être de qualité (ce doit être le fondement et ce n’est pas facile), l’échange recouvre une forme agréable. La conversation est fluide, le ton convivial et le chatbot n’a de cesse qu'il montre qu’il est à votre service, voire un peu trop. Mais le plus est là, le chatbot va analyser la demande et voir comment elle correspond à ce qu’il a en stock dans sa base de données. L’internaute n’a plus à réfléchir à comment poser la question dans le moteur de recherche afin qu’elle corresponde à la formulation utilisée dans le texte du site.

Est-ce que ça marche ? Pour l’usager, le format trouve rapidement ses limites. Parce qu’on est un peu tordu, qu’on veut mettre la machine à l’épreuve, qu’on veut tester l’intelligence artificielle. Donc on s’éloigne du champ délimité pour chercher des questions difficiles qui prouveront la supériorité de l’homme sur le robot.

Pour autant, pour peu qu’on veuille bien respecter les règles du jeu et se limiter à son besoin d’information originel, le cadre d’échange est agréable et bien plus convivial que celui d’une FAQ. Mais une fois qu’on a le renseignement voulu, l’échange s’interrompt… Ce n’est donc pas vraiment une conversation… mais est-ce cela qu’on cherche ?

Selon Grégory Blanc-Bernard, responsable du département développement des services numériques de la Métropole de Lyon, « le bot ne va pas remplacer l’humain, mais permettre de repositionner les personnes de la Métropole sur des sujets pour lesquels on aura le plus de besoins. Il s’agit également de simplifier les relations entre les citoyens et les organes de la Métropole.  À titre d’exemple, nous recevons 26 000 appels par an juste pour connaître l’avancée des dossiers liés au handicap ». Émilie Felgerolles, responsable du pôle patrimoine web et numérique, relativise en précisant qu’« en cas de difficulté, ou un besoin complémentaire d’informations, le bot réoriente l’usager vers un conseiller ou un numéro de téléphone. D’ailleurs, en termes de transparence, nous préciserons systématiquement à l’usager qu’il s’agit d’un conseiller virtuel ». Difficulté technique ? En mai 2019, c’est encore une foire aux questions qui accueille l’internaute sur le site de Lyon Métropole…

Pour autant, selon le Journal du Net : « D’ici à 2022, 20 % des citoyens des pays développés se serviront d’assistants intelligents pour se décharger d’un large éventail d’activités ou les effectuer plus vite, et la prise en charge de l’expérience client sera dans 30 % des cas dévolue à des agents conversationnels, contre seulement 3 % en 2017. »

Il est appelé à être supplanté rapidement par son évolution, l’agent vocal. Les assistants personnels Google ou Apple insèrent progressivement cette solution technique à l’apparence (vocale) humaine dans les foyers. Son déploiement dans les entreprises et les collectivités n’en sera que facilitée.

Ainsi, pour Yannick Souriceau, « l’avenir des chatbots dans les collectivités, ce sont désormais les “voicebots”, des assistants virtuels avec lesquels on peut discuter en langage naturel et qui résolvent nos soucis quotidiens ». Et des solutions sont déjà déployées : « Dans le district d’Enfield, au nord de Londres, Amelia oriente les 24 000 habitants dans le dédale des services municipaux. Les résidents de Kongsvinger, en Norvège, peuvent questionner Mia sur le nombre de places en crèche ou les spécialités des hôpitaux... À Singapour, le gouvernement s’est allié à Microsoft pour concevoir une plateforme de services vocaux intelligents… D’ici à 2020, 30 % de la navigation web devrait se faire sans les mains… uniquement avec la voix. »

Au-delà de la forme, les chatbots vont aussi progresser sur le fond !

Ils ne vont plus se contenter de donner des informations, mais vont progressivement pouvoir accompagner les usagers dans leurs démarches. Ainsi, selon le Journal du Net : « L’intelligence artificielle (IA) excelle quand il s’agit de traiter les demandes ordinaires et de détecter les comportements inhabituels. La fonction publique doit exploiter ces capacités pour simplifier et rationaliser leurs services. De la même façon que l’IA sait modéliser les sinistres, elle est en mesure de déceler les fraudes, ou les simples erreurs commises par les utilisateurs.
On peut citer en exemple les “robots-avocats”, qui s’acquittent de tâches bureaucratiques fréquentes et subalternes comme la saisie de formulaires de demande de pension alimentaire ou d’aide au logement. Les bots juridiques guident les demandeurs à travers les différentes étapes du processus, les aident à éviter les erreurs et estiment les chances de réussite des démarches, faisant gagner un temps précieux aux demandeurs comme aux fonctionnaires. »

Bientôt des robots pour accompagner la demande d’une prestation ou la saisie d’un formulaire de subvention pour une association ? Très certainement… Le tout est une question de temps.
Au fait, pour la pluie et le beau temps, il y a aussi un chatbot sur Messenger : MTO, le chatbot de Météo France !

Prospective, management, numérique et communication publique : retrouvez d'autres chroniques illustrées sur www.yybiffe.com et via Twitter : @yyBiffe.