Et si les crises renouvelaient la compublique
Sanitaire, sociale, environnementale… les crises ponctuent la vie des communicants publics. À travers une infographie – à découvrir ici –, une classe virtuelle et des regards d’experts, la communication publique tire des enseignements de crises récentes qui l'ont mobilisée sur tous les fronts, de la com interne aux réseaux sociaux en passant par les relations presse et la com de proximité.
Si la covid va passer, un jour, le communicant public devra rester préparé et mobilisé pour faire face à des crises locales. Car de l’incident à la crise majeure, les institutions publiques sont confrontées à tout type d’épisode qui les expose : cyberattaque, événement social, incident dans une cantine, accident dans des transports publics, catastrophe naturelle ou industrielle… Pour toutes ces crises, les territoires de communication sont semblables et bien illustrés dans l’infographie que vient de publier Cap’Com pour les communicants publics.
Le communicant polyglotte
Une infographie exotique et rafraîchissante sur les capacités du communicant public à s'adapter à tous les acteurs et les parties prenantes de la communication de crise. « Les 5 territoires de la communication de crise » rappelle combien le communicant public est polyglotte.
Le communicant public sait naviguer habilement entre tous les acteurs d’une crise, qu’elle soit minime ou majeure. Une navigation sur cinq territoires bien identifiés.
- L'interne : rassurer et mobiliser
- La cellule de crise : agir en cohérence
- La population : informer et adapter ses messages
- Les parties prenantes : coordonner et faciliter l’information
- Les médias, les influenceurs, les communautés du web social : établir la confiance
À chaque territoire, il apporte son appui, ses connaissances de la population et du terrain, sa capacité à informer rapidement, à mobiliser, à rassurer. Avant la crise, il identifie les risques majeurs de son institution, établit par temps calme sa cartographie d’acteurs et anime la relation avec eux. Après la crise, il dresse le bilan de la communication de crise et en tire les enseignements.
Mais plus que tout, cette année de crise sanitaire a rappelé au communicant public une règle primordiale. Agir de façon décisive au cours d’une crise, cela demande d’anticiper sa communication. Anticiper sa stratégie, se préparer à jouer un rôle au sein de la cellule de crise et préparer sa communication notamment sur les réseaux sociaux et avec les médias.
Les class de la compublique : « Anticiper pour gérer sa communication de crise »
Cap’Com a développé un parcours inédit de formation en ligne spécialement dédié aux collectivités territoriales et aux organismes publics pour mieux gérer sa communication de crise. Un parcours équivalent à trois jours de formation comprenant des modules de cours en vidéos, une « war room » réseaux sociaux pour s'entraîner à la communication digitale de crise, un espace de discussion, des ressources, des quiz et des exercices de validation. Des sessions qui se tiennent en direct avec des spécialistes, une vingtaine d’experts mobilisés qui assurent un accompagnement tout au long de la classe en ligne. Et une évaluation des acquis qui permet d'obtenir une attestation de réussite.
Anticiper pour gérer sa communication de crise. Class de la compublique : un module par semaine du 1er avril au 16 mai 2021.
Reconsidérer les enjeux et les dispositifs de toute communication de crise
« Autopsie d’une communication publique ratée », « Il faut révolutionner la communication publique », « Nous ne voulons plus être gouvernés par la peur » ; la communication publique covid fait aujourd’hui les gros titres de la presse. À une autre échelle que la pandémie mondiale, la catastrophe industrielle de Lubrizol à Rouen avait déjà ouvert le débat sur les insuffisances d’une communication publique mal coordonnée. Absence de transparence, absence de partage d’information, absence flagrante de pilotage global et coordonné d’une communication de crise, absence de prise en charge de l’angoisse des habitants… voilà ce que nous écrivions déjà en octobre 2019 à propos de cette catastrophe industrielle. Et la commission d'enquête du Sénat sur l'incendie de l'usine avait fait un constat similaire et avancé des propositions.
Engagés dans ce débat public utile, les communicants publics savent qu'il faut aujourd’hui reconsidérer les enjeux et les dispositifs de toute communication de crise. Comment s’y préparer pour parvenir à atténuer l’impact des crises quelles qu’elles soient, en recherchant l’efficacité et la prise en compte de l’opinion, en veillant à la confiance dans les messages et les institutions.
L’omniprésence des réseaux sociaux a récemment renforcé ce besoin de préparation pour les communicants. Conciliant proximité et réactivité, ces nouveaux canaux d’interaction représentent une opportunité et une difficulté pour une communication de crise mieux maîtrisée. Les communicants savent aussi que la communication de proximité reste fondamentale, la période covid l’a encore démontré.
Il ne s’agit plus seulement d’anticiper sa communication de crise mais bien de se mettre dans la posture d’affronter toutes les crises. Une posture construite sur des enjeux réactualisés et des dispositifs renouvelés que doivent partager les communicants internes, les community managers, les chargés de communication, les attachés de presse et les dircoms ; ils ont tous un rôle nouveau à jouer qui se dessine aujourd’hui. À condition d'être préparé, voire entraîné. Et dans ce cas, les échanges, l’expertise et les services que peut rendre un réseau professionnel sont les bienvenus.
