La continuité des services publics passe par la com interne

Crédit photo : Florent Doncourt / Département de la Moselle

La crise sanitaire et les mesures de confinement le confirment : parce qu’elle assure des missions essentielles à la continuité des services, la communication interne est la fonction primaire de la communication publique. En faisant preuve de créativité et d’adaptation, les communicants internes font face à plusieurs enjeux.

• Ils participent tout d’abord, en lien étroit avec les DRH et les DSI, à l’organisation des conditions exceptionnelles de travail des agents.
• Pour s’assurer de toucher tout le monde, et notamment les agents de terrain peu ou pas connectés, la circulation de l’information en interne est repensée.
• Les supports d’information sont également adaptés, tant du point de vue des lignes éditoriales que des modalités de diffusion.
• Enfin, ils veillent à maintenir le lien humain et l’esprit d’une communauté de travail en cette période que tout isole.

Parce que les mesures actuelles sont inédites et parce que les conditions du télétravail ne sont que très peu généralisées au sein des collectivités, les communicants internes ont un rôle à jouer pour répondre aux questions des agents, les rassurer, diffuser et actualiser les consignes d’ordre sanitaire ou organisationnel. De nombreux outils et supports sont naturellement développés : communiqués internes, diffusion de formulaires RH et de procédures informatiques, etc. Mais pour assurer la pédagogie de ces mesures nouvelles, le plus efficace reste sans doute la mise en ligne de foires aux questions, la création de boîtes mails génériques pour centraliser les demandes et surtout celle d’une hotline téléphonique.

La question des agents de terrain pas ou peu connectés est une préoccupation permanente du communicant interne. Aujourd’hui, c’est un enjeu incontournable. Aussi, les stratégies de communication interne ont été repensées et la circulation de l’information réorganisée. Pour toucher l’ensemble des agents – et surtout les agents de terrain non connectés –, les encadrants deviennent pivots dans la diffusion de l’information. Que ce soit pour relayer des mesures sanitaires ou RH, pour expliquer une procédure d’accès à l’extranet ou pour répondre aux questions des agents, les communicants internes s’appuient sur les responsables et chefs de service. Ces derniers informent les agents de terrain de manière orale, physiquement lorsqu’ils sont amenés à se rencontrer ou bien par des appels téléphoniques réguliers.

C’est ainsi que les managers deviennent des cibles privilégiées des stratégies de communication interne. Newsletters, mails, guides spécifiques et appels téléphoniques leur sont dédiés. L’objectif ? S’assurer qu’ils disposent d’un niveau d’information suffisant, leur expliquer leur nouveau rôle, mais également les accompagner dans cette tâche inhabituelle qu’est le management à distance.

En période de confinement, le numérique s’impose comme la voie principale d’échanges. Et ce, quelle que soit la porte d’entrée : mails professionnels ou intranet dans l’idéal ; mails, téléphones portables et réseaux sociaux personnels lorsque cela s’impose.

1. L’intranet réquisitionné comme plaque tournante de l’information essentielle

En fonction des moyens de la collectivité et des outils déjà opérationnels, une grande partie des intranets sont réquisitionnés pour centraliser tout ce qui touche à la gestion de crise et à la poursuite des activités. Dans certains cas, l’intranet n’est pas accessible à distance, poussant ainsi les communicants internes à la créativité.

2. Les bulletins d’information par mail et la newsletter : outils incontournables pour assurer la réactivité de l’information et maintenir le lien

Lorsque les listes de mails professionnels ou personnels existent, les lettres d’information permettent d’aller directement au contact des agents. Ces supports sont bien souvent hebdomadaires pour coller à la réalité d’une période où de nouvelles mesures sont à diffuser régulièrement. Ils permettent en outre de valoriser et de mettre à l’honneur le travail des agents, qu’ils soient confinés ou mobilisés sur le terrain.
Les lettres d’information posent deux problématiques principales :

• leur mise en pages nécessite souvent de bénéficier d’un outil de création graphique à distance. Lorsque ce n’est pas le cas, les usages vont d'OpenOffice (oui, les communicants internes ont de la ressource et sont dévoués à leurs missions !) à Canva, outil de création graphique en ligne (payant, avec version d’essai gratuite pendant 30 jours) ;
• fort est à parier que bon nombre d’agents se connectent depuis leurs smartphones, la question du responsive est alors cruciale.

La newsletter quant à elle permet de répondre à ce double enjeu. La plupart des éditeurs proposent des interfaces graphiques ergonomiques, des choix de templates et des formats responsive design compatibles avec les tablettes ou smartphones. La newsletter a l’avantage supplémentaire d’être plus directe et donc plus lue (pas de fichier à ouvrir ni de lien de redirection). Elle nécessite néanmoins, dans la plupart des cas, l’abonnement à un éditeur.
Les trois éditeurs de newsletters simples et pratiques – dont les serveurs sont hébergés en France pour respecter la législation nationale en matière de stockage des données – les plus cités au sein du réseau sont : Sarbacane, Sendinblue et MailJet (OVH).

Pour garder le contact humain, rompre l’isolement, répondre aux préoccupations et – pourquoi pas – envisager la suite, les groupes d’échanges et de discussion sont assez facilement mis en place. Les groupes WhatsApp permettent par exemple la réactivité sur des sujets urgents ou bien la décontraction des échanges informels. Les groupes Facebook ont l’avantage de toucher de nombreux agents non connectés, dès lors qu’ils acceptent de les rejoindre avec leurs comptes personnels. Certaines collectivités utilisent même le Workplace de Facebook, version plus évoluée qui permet de créer des communautés de travail et d’échanger différents types de supports. Enfin, plusieurs outils comme Hangout (Google), Teams ou Skype (Microsoft) sont utilisés selon les abonnements et préférences de chacun. Sans oublier encore une fois les simples mais fondamentaux appels téléphoniques. Tous ces outils permettent d’assurer les discussions en direct et de maintenir le contact humain si essentiel en cette période.