Les applications mobiles plébiscitées par les collectivités et leurs administrés

Le boom des applis mobiles dans les villes est une tendance constatée depuis 2019 et qui s’est encore renforcée l’an dernier. En 2020, le nombre de communes qui se sont équipées d’une application mobile citoyenne a doublé.

« Il y a cinq ans, l’outil intéressait encore majoritairement les collectivités de grande taille », explique Arnaud Chevailler, directeur marketing et expérience client de Lumiplan, éditeur d’applications mobiles et d'écrans d’informations dynamiques. Certaines, comme Nantes Métropole et son application Nantes dans ma poche lauréate du Grand Prix Cap’Com 2016, ouvraient d’ailleurs la voie au développement d'applications plus optimisées pour les usages des habitants. « Depuis 2019, des villes entre 1 000 et 5 000 habitants se sont dotées d’une application mutualisée. Aujourd’hui, les communes de toutes les tailles s’équipent, y compris les petites de moins de 500 habitants. »

« Un très grand nombre de communes et d’EPCI qui n’auraient pas eu les moyens financiers ou humains de se doter d’une application sur mesure (à leur nom sur les stores) ont franchi le pas notamment avec l’application mutualisée. » Ce type d’application repose sur un socle technique et fonctionnel unique (basé sur une plateforme SaaS) dans lequel les communes intègrent leurs données. L’utilisation de ce système partagé a diminué le coût des applications et a élargi leur accès à toutes les échelles de collectivités.

Pour Arnaud Chevailler, l’émergence de ces applications mobiles mutualisées a révolutionné le marché. Sa société, Lumiplan, davantage connue comme l’acteur historique des panneaux lumineux d’information (2 500 mairies), développe des applis mobiles ville depuis 2009. Elle propose les deux types d'outils : une appli sur mesure déjà développée pour 300 mairies (Toulouse, Saint-Étienne, etc.) et une appli mutualisée (CityAll) qui équipe plus de 1 000 villes. Au côté de Lumiplan, plusieurs autres acteurs, souvent de jeunes start-up, ont développé ces dernières années des solutions mutualisées. « L’offre s’est diversifiée, donnant le choix aux collectivités entre différents types d’applications mutualisées », explique-t-il :

• des applications simples comme « PanneauPocket », qui se rapprochent d’ un usage type SMS (mais sans les inconvénients liés à l’utilisation des données des administrés), qui conviennent bien aux très petites communes rurales (moins de 500 habitants) ;
• des applications qui fonctionnent sur le principe d’un réseau social avec un mur d’actualités par commune, comme « CityKomi » ;
• de nouveaux entrants, comme « Ma mairie en poche » ;
• des applications qui s’apparentent davantage à une appli sur mesure dans leurs fonctionnalités et leur capacité de personnalisation, comme « Intramuros  » ou « CityAll » de Lumiplan.

Au côté de la baisse des tarifs provoquée par l’arrivée d’une offre mutualisée, le directeur marketing identifie deux autres facteurs qui ont contribué au fort développement des applis mobiles de collectivités :

• le taux d’équipement élevé de smartphones dans la population : 77 % de la population totale est équipée d’un smartphone, toutes générations confondues, et les seniors ne font plus exception (62 % pour les 60-69 ans par exemple). À l’instar du passage de leur site institutionnel en version responsive, optimisée pour une consultation sur internet, les collectivités s’adaptent aux usages de leurs administrés ;

• la crise sanitaire : les élus et les responsables de communication ont vu en l’application la solution idéale pour (re)créer du lien avec leurs administrés dans une période de restrictions sanitaires qui rend difficile depuis plus d’un an les contacts directs et l’utilisation des moyens d’information traditionnels (affichage, magazines). Mais où le besoin d’informations émanant des institutions reste grand. En écho, plusieurs acteurs ont d’ailleurs mis à disposition leur application gratuitement pendant le premier confinement.

La crise sanitaire a montré à quel point l'attente d'informations fiables provenant d'une source officielle et transmises dans l'instantanéité est forte, ajoute le directeur marketing. Et les citoyens ont désormais bien identifié l’application mobile de leur collectivité comme un support de cette information officielle. Selon les résultats Baromètre Epiceum & Harris Interactive de la communication locale 2020, près d’un Français sur trois déclare utiliser des applications officielles. « La confiance des utilisateurs dans les applications mobiles est particulièrement significative quand il s'agit des applications officielles des villes », a confirmé Jean-Daniel Lévy, directeur délégué Harris Interactive France, lors de la conférence « L’opinion publique en demande de proximité » du Cap'Com tour le 8 avril 2021. « L'application mobile rencontre un succès croissant pour sa capacité à communiquer en temps réel. »

« Plus ergonomique qu'un site internet et comportant des fonctionnalités adaptées à une consultation mobile de l'information, l'application satisfait celles et ceux qui veulent avoir les informations locales à portée de main », abonde Arnaud Chevailler. Avec notamment sa fonctionnalité de notification, l'application permet aux collectivités d'envoyer des messages directement sur le smartphone des habitants. Cet effet « push » permet d'entrer dans le quotidien des citoyens en utilisant un objet qu'ils ont en permanence à leur côté et de donner de la visibilité à d’autres contenus. « Le dircom de la ville de Nîmes nous a récemment confié que lorsqu’une actualité présente sur le site internet de la ville bénéficiait d’un push dans l’appli et sur les réseaux sociaux, son taux de lecture était multiplié par sept. »

Inversement, les administrés peuvent eux aussi envoyer des questions et des informations à leur collectivité. Les fonctions de signalement, de sondages ou les briques dédiées à la démocratie participative viennent renforcer la proximité qui s'établit dans l'interaction entre le citoyen et la collectivité. Elles incitent ainsi les citoyens à devenir des acteurs de l'amélioration de la vie locale. La relation numérique simple entre l’habitant et sa collectivité constitue un terrain favorable. « Contrairement à ce que l'on constate sur les réseaux sociaux, l'application mobile permet de créer avec les habitants des interactions constructives dans un dialogue efficace et serein. »

Fiabilité, instantanéité et interactivité de l’information, les atouts des applications mobiles semblent faire écho aux usages des habitants, qui sont nombreux à les télécharger. « Une ville peut facilement atteindre + de 50 % des foyers ayant installé l’appli sur leur téléphone (pour les très grandes villes, plutôt 33 %) », précise Arnaud Chevailler. Un succès également constaté par la commune de Saint-Julien-de-Concelles (44). Elle a questionné ses 7 000 habitants sur leurs préférences et leurs habitudes en termes d’outils d’information municipale. Près de 60 % des personnes interrogées ont installé l’appli de la ville dix-huit mois après son lancement. Et ils l’utilisent : elle constitue le premier support sur le numérique (le tout premier support de communication étant l’hebdo papier) qui leur permet d’avoir accès à l’information de leur ville.
Comme pour tout nouvel outil de com créé, là est bien tout l’enjeu pour ces nombreuses collectivités qui se sont récemment dotées d’une appli mobile : intégrer efficacement ce moyen supplémentaire d’informer et d’échanger avec les habitants dans leur écosystème de communication.