Les sites web publics sur la voie de la performance

C’est une première depuis les années 1990 qui ont vu la naissance des premiers sites web publics. Une étude, menée par Cap’Com avec l’institut Cohda, tente d’en dresser un état des lieux. En charge du site de leur collectivité, les communicants sont nombreux à avoir répondu à cette enquête fouillée qui permet aujourd’hui de mieux comprendre les stratégies et les outils numériques dans le secteur public.

Sans attendre la présentation des résultats complets, notamment lors des Rencontres nationales de la communication numérique les 26 et 27 septembre prochains à Issy-les-Moulineaux, et en décembre prochain lors du 31^e Forum Cap’Com de Bordeaux, révélons ici quelques enseignements utiles à tous. D’autres analyses viendront compléter ces premières constatations.

Constat sans appel, c’est bien la direction de la communication qui a en charge le site ou les sites de la collectivité. Dans 92 % des cas, c’est la communication qui a piloté la création de la dernière refonte du site. Autant dire que peu de directions spécifiques au numérique ont été créées en dehors de la direction de la communication et que les directions des systèmes d’information ont largement délégué cette compétence : les trois quarts des DSI n’étaient pas pilotes ou copilotes de la dernière version des sites de leur collectivité.

Cette prise en charge par la communication n’est pas une mince affaire, car les sites sont évolutifs et demandent de s‘adapter régulièrement aux évolutions techniques et aux usages.

Au cours des 18 derniers mois, un tiers des sites publics ont connu une refonte complète. Voilà une donnée qui illustre la volonté qu’ont les collectivités, et leurs communicants, de disposer d’un outil performant répondant aux attentes des citoyens et concourant à la gestion de la collectivité. Certes, au rythme où vont les évolutions techniques, la durée de vie d’un site est courte. Peu de statistiques donnent une estimation de ce que devrait être cette durée de vie d’un site. Mais les professionnels du marketing et de la communication en entreprise estiment que la refonte d’un site s’impose tous les 2 ou 3 ans. Une échéance qui concerne uniquement les sites qui se veulent les plus performants. « Il me semble, précise Marc Cervennansky, responsable du centre web et réseaux sociaux au sein de la direction de la communication de Bordeaux métropole, que la réalité est plutôt sur une refonte tous les 4 ou 5 ans pour les sites publics, voire des sites qui évoluent plus qu'ils ne sont refondus ».

Globalement, les sites publics sont relativement récents et à jour des nouvelles fonctionnalités. Selon notre étude, leur dernière version remonte à moins de 3 ans pour plus de 50 % d’entre eux. Mais l’étude révèle aussi que près de 20 % des sites n’ont connu aucune refonte depuis plus de 5 ans. Une durée qui laisse à penser qu’une minorité de sites publics accusent un retard évident.

Fort heureusement, la prise de conscience est là et les prochaines années vont conduire à de multiples refontes.

42 % des responsables ont planifié la refonte de leur site ou son amélioration en termes d’ergonomie et de design, avec l’objectif d’un nouveau site d’ici à 2021. Les échéances électorales expliquent pour partie ce calendrier. « De nombreux nouveaux sites ont été lancés avant le 1er septembre dernier, date de l'entrée en vigueur de la période électorale, confirme Pierre Bergmiller, responsable communication numérique de la ville et de l'Eurométropole de Strasbourg, et d'autres projets sont lancés mais ils ne verront le jour dans les communes qu’après les municipales de mars prochain ».

Ces refontes techniques attendues s’accompagnent d’une amélioration recherchée dans d’autres domaines. 30 % des sites devraient connaître rapidement une nouvelle ligne éditoriale avec plus de contenus, plus participative, plus centrée sur l’utilisateur. De même, près de 30 % des collectivités visent à développer les complémentarités du site avec les réseaux sociaux. Enfin la nouvelle vague de sites comprendra aussi plus de services en ligne, accentuant la dématérialisation des services publics.

Pour conduire l’actualisation de leur site, les collectivités n’hésitent pas à faire appel à des prestataires spécialisés. Car si la conduite du projet et la gestion quotidienne du site incombent au service communication, le développement et le webdesign restent des compétences largement externalisées. Le rôle des prestataires et la qualité des relations entretenues avec la collectivité ont fait l’objet d’une partie de l’étude, sur laquelle nous reviendrons ultérieurement.

La question est lancinante. Quelle place donner dans le site aux contenus institutionnels et aux outils de service à l’usager ? Pour mieux percevoir l’orientation actuelle des sites publics, l’étude s’est penchée sur 239 verbatims décrivant les contenus du principal site de chaque collectivité et a pris le temps d’un examen de ces sites via le lien URL donné par les participants à l’enquête.

Le résultat confirme les hésitations du secteur public et des communicants. 54 % des sites publics sont tournés vers le service à l’usager. L’organisation de l’institution s’y efface derrière les besoins de ses publics cibles, avec une mise en avant des services. Et 40 % des sites sont, au contraire, très institutionnels, avec une organisation des contenus qui reflète celle de l’institution, avec une prise en compte partielle des besoins des usagers.

Toute la difficulté est là. Le public d’un site internet de collectivité est à la fois un usager et un citoyen. Faut-il davantage penser « service client » et répondre à une attente légitime des usagers ou développer la qualité du service public, forte de la mission spécifique des institutions ?

La solution pourrait passer par une meilleure association des citoyens à la création des sites web. Les outils ne manquent pas pour engager de telles démarches : ateliers participatifs, tests utilisateurs, plateformes collaboratives… Et pourtant, 70 % des sites publics n’ont pas été conçus dans le cadre d’une démarche visant à associer les usagers. Un constat qui ne devrait pas durer longtemps dans de telles proportions. Car, fort heureusement, l’idée fait son chemin. Un quart des collectivités avouent que l’association des citoyens à la prochaine refonte de leur site est envisagée. Une volonté qui est toutefois fort différente en fonction de l’orientation actuelle du site. Lorsque celui-ci est d'ores et déjà tourné vers l’usager, 50 % des sites associent l’usager à son amélioration. Mais lorsque le site est principalement institutionnel, seulement un site sur cinq associe le citoyen à son amélioration.