Peut-on répondre avec humour sur nos réseaux sociaux ?
C’est une question qui taraude pas mal de community managers d’institutions publiques : pouvons-nous répondre avec humour à des commentaires sur les réseaux sociaux, surtout quand ils sont agressifs et nous énervent ?
Tous ceux qui ont la charge de gérer les commentaires des publications de leur collectivité sur Facebook, Twitter et plus rarement Instagram ont au moins une fois été confrontés à cette problématique : comment modérer efficacement les propos de certains usagers, parfois grossiers, insultants, d’une mauvaise foi avérée ? La colère légitime suscitée par ces commentaires est rarement bonne conseillère pour modérer sereinement.
Certains sont tentés de désamorcer des propos virulents en employant l’humour, histoire de faire baisser la tension. Est-ce une bonne idée et cela fonctionne-t-il systématiquement ?
Quelques répliques bien pensées sont publiées sur un site dédié. Ici deux exemples parmi d’autres avec BuzzFeed sur Twitter et BFMTV sur Facebook. Ils ont brillamment dégainé leur réponse. C’est drôle, cela clôt l’échange facilement. Et ça peut même créer de la connivence.
Qu’en est-il dans le secteur public, où faire rire au nom d’une institution ne va pas forcément de soi ?
Certains pourtant s’y sont essayés avec succès. La gendarmerie des Vosges a dénoté en son temps avec un compte Twitter qui sortait du lot.
Au ministère des Sports, l’ancien responsable de la communication numérique Maxime Taillebois a aussi défrayé la chronique plusieurs fois. Notamment en 2020 durant la difficile période du confinement, où ses nerfs ont été mis à rude épreuve.
Vous évaluez à combien de % la possibilité qu'un tel tweet ait un impact sur la réouverture en question ?
— Ministère des Sports ?? (@Sports_gouv) February 17, 2021
Ce n'est pas possible. Vous ne devez pas sortir plus longtemps que pour aller faire une course. L'idée est de se dégourdir les jambes.
— Ministère des Sports ?? (@Sports_gouv) March 19, 2020
Après, si vous faites 10km en moins de 20mins, contactez @GWR
L’humour, ça fonctionne alors à tous les coups ?
Non.
Ici un autre exemple où la réponse à une remarque d’un usager ne devait pas nécessairement passer par l’humour, même si cela reste amical :
Généralement quand il ne reste plus aucun espoir on appelle le capitaine Flam. Mais là on va essayer de faire autrement.
— Ville de Montreuil (@montreuil) April 3, 2018
Attention donc à ne pas simplement se faire plaisir. La dérision peut être mal ou pas du tout comprise, ou pas attendue dans un contexte qui ne s’y prête pas toujours.
Un article a essayé de recenser les cas où l’emploi de l’humour peut être pertinent.
- Le commentaire publié relève délibérément de l’incivilité ou de l’agressivité. Dans ce cas, une réponse employant le ton de l’humour peut être bienvenue et permet de remettre gentiment l’auteur du commentaire à sa place.
- S'attend-on à ce que la collectivité utilise l’humour dans ses éléments de langage ? Le fait-elle déjà avec succès, et quel style d’humour emploie-t-elle ? Si ce registre n’a jamais été employé, prudence.
- L’humour doit être affiliatif et non agressif. Vous susciterez plus facilement la sympathie de votre interlocuteur si vous riez avec lui plutôt que contre lui.
Merci aux communicants qui ont partagé leurs expériences en la matière sur le groupe Facebook Community managers d'institutions publiques. Modérer les commentaires de nos concitoyens ne prête pas toujours à rire.
Illustration : Marcela Rogante pour Unsplash.
