Qualité des services publics : l'insatisfaction des Français augmente
Le niveau de satisfaction des Français à l’égard de leurs services publics n’a jamais été aussi faible. La dématérialisation de la relation contribue fortement à cette détérioration. La relation de proximité des collectivités locales reste plébiscitée.
Ils ne sont pas satisfaits. La qualité du service public, et surtout la relation entretenue lors de l’accès au service, font l’objet d’une insatisfaction croissante de la part des usagers.
L’étude menée par Le Sens du service public, think tank qui regroupe une cinquantaine d'agents publics soucieux de moderniser l'administration, est révélatrice de ce désamour directement lié à la proximité du service vis-à-vis de l’usager. La dématérialisation engendre une perception particulièrement négative. Par exemple, plus de la moitié des usagers qui ont contacté un service public par téléphone se disent insatisfaits.
Toutes les administrations ne sont pas logées à la même enseigne
Au bas du classement, Pôle Emploi. Sur le podium, l’Assurance Maladie. Très bien placées aussi, les collectivités locales.
La proximité de l’accueil physique permet sans conteste de se situer en haut du classement. Pour les collectivités locales, la satisfaction est plus grande dans les villes de moins de 20 000 habitants que dans les agglomérations de plus de 100 000 habitants.
Les dispositifs de l’État pour maintenir des guichets physiques dans les territoires ne semblent ni suffisants ni reconnus. Les maisons France services, qui devraient répondre à ce besoin de proximité et aider les usagers dans leurs démarches numériques, sont loin de remplir leur rôle. Plus d’un usager sur deux n’a même pas connaissance de l’existence de ces maisons. Un effort de communication s’impose pour le moins.
