Réaliser un audit de sa communication interne, vraie ou fausse bonne idée ?

Quand on veut mettre en place un nouveau projet, il n’y a pas de secret, ni 50 façons de faire. Que l’on soit dans le secteur public, dans le privé, dans l’entrepreneuriat ou l’industrie… Bien sûr, l’idée est importante, primordiale même. Mais la manière dont sera conduit ce projet, de son idée de départ à sa concrétisation, relève avant tout d’un savoir-faire. On touche là aux fondamentaux de la méthodologie de projet. À appréhender non comme un carcan mais comme un guide, éprouvé, approuvé, depuis le temps qu’on en parle et que le concept est passé de mode à référentiel. Une méthodologie qui fonctionne comme un cycle dont chacun définira la durée : état des lieux, objectifs, mise en place, réalisation, évaluation… et on recommence (ou pas).
Eh bien figurez-vous que, pour la communication interne, c’est pareil : on ne se lance pas car c’est tendance ou parce que les autres le font – c’est vrai, pourquoi pas nous ? On ne va pas sur ce terrain pour simplement diffuser la parole de la direction générale. On n’en fait pas un instrument de démagogie. Ce serait du gâchis, et tellement contre-productif.

Attardons-nous ici sur la première étape : l’état des lieux

Pour ma part, tout a commencé il y a sept ans.

2015 – Un sentiment, d’abord diffus. Une rumeur, de plus en plus forte. Des confidences, de moins en moins secrètes. Et les mots qui finissent par tomber : nous avions besoin de nous parler, de nous rencontrer, de nous connaître pour mieux nous comprendre. Les communicants ont souvent tendance à vouloir passer des messages. Or la qualité première, selon moi, d’un bon communicant ne réside pas tant dans sa capacité à s’exprimer que dans celle d'être à l’écoute de son environnement, de ses cibles, de ses commanditaires… prendre le pouls, se fondre dans l’espace pour percevoir toutes les subtilités, les nuances, les attentes, les besoins, les rêves, les envies…

2016 – Ce n’est qu’une fois cet état des lieux effectué et formalisé que nous lancions notre stratégie de communication interne pluriannuelle, accompagnée d’un plan de communication avec – oh bonheur #1 – un portage inconditionnel de la direction générale, avec – oh bonheur #2 – un budget propre, et enfin – oh bonheur #3 – la création d’un poste dédié.

2022 – Sept ans. C’est peu et pourtant c’est le temps qu’il aura fallu pour boucler notre premier cycle. L’âge de raison dans l’imaginaire populaire. Le bon moment pour regarder en arrière et voir le chemin parcouru. Notre bon moment pour faire une évaluation importante (en sus des évaluations annuelles, évidemment), à partir des indicateurs définis à l’origine (car ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas). Mais suis-je vraiment la mieux placée pour auditer ma communication interne (je dis « ma » parce que c’est un peu mon bébé) ? Non, je ne crois pas. Il faut pouvoir rester objectif, un tiers sera parfait pour cela.

Comme je le dis souvent, il ne faut pas poser de questions pour lesquelles on n’est pas prêt à entendre les réponses. Un audit ça remue, ça questionne, ça interroge des pratiques, ça remet en cause des supports et oui, parfois ça fait mal. Mais ça donne à faire un pas de côté pour mieux repartir ensuite. Faire preuve de recul et être capable de regarder les choses en face. Même si des supports nous plaisent et que l’on prend plaisir à les créer, ceux-ci ne correspondent peut-être plus aux besoins du moment (le conflit entre print et web est depuis bien longtemps dépassé mais son équilibre parfois difficile à trouver). Même si certaines actions sont chouettes à mener, l’événementiel n’est peut-être plus adapté aux évolutions professionnelles actuelles (l’essor du télétravail bouleverse le rapport à l’espace et au temps).

Évidemment, il n’est pas ici question de tout jeter ou tout remettre en cause, il y a de belles réussites, des supports à conserver, des formats à conforter. Des éléments, ayant mis du temps à se mettre en place, sont maintenant bien installés dans le paysage communicationnel de la collectivité. Et le plus beau c’est l’investissement, celui des agents des différents services qui participent au quotidien à ce que la communication interne soit la leur, le reflet de leurs préoccupations. Quelle satisfaction de les voir aujourd’hui venir spontanément proposer des sujets, des actions ; ceux-là mêmes qui au départ étaient si peu mobilisés que je devais insister et aller les chercher !

Et maintenant que fait-on de tout cela ?

Ça me rappelle un atelier de Didier Rigaud-Dubaa aux dernières Rencontres nationales de la communication interne qui nous expliquait combien cette étape est un préalable indispensable. Mais que faire de toutes ces données, une fois l’enquête menée ? Les garder pour nous ? Valoriser les réussites et mettre sous le tapis les informations plus citriques ? Surtout pas. La diffusion des résultats auprès des agents est un gage de sérieux, de transparence et de reconnaissance. Une preuve supplémentaire, s’il en fallait, que leur parole a un intérêt et un impact.

2023 – Vient donc aujourd’hui le temps de l’explication, de la raison de ces changements, de la promotion de la stratégie suivante… Allez ! On se projette et on repart. Pour évoluer dans le sens des attentes des agents, des préoccupations du moment, coller à la réalité. Parce que l’environnement d’un instant T n’est plus le même quelques années plus tard. C’est finalement ni plus ni moins que notre RGPP (révision générale des politiques publiques) à nous. S’adapter, innover, inventer, et s’amuser pourquoi pas (là on touche le graal professionnel !). C’est ce qu’il y a de bien avec les cycles : ça ne s’arrête jamais. On y retourne et on recommence, en mieux.