Touche pas à mon bot

Rappel de l’épisode précédent : les plus éminents prospectivistes du numérique nous ont averti : les chatbots - ou robots conversationnels - remplaceront bientôt les sites web. Ils apporteront des réponses immédiates et personnalisées aux usagers via des outils de messagerie tels que Facebook Messenger. Et pourquoi ne pas imaginer qu’ils remplaceront à terme les fonctionnaires devant leurs écrans ?

Délire paranoïaque ? En mai 2016, peu de bots étaient accessibles et nous en étions restés aux effets d’annonce. Un an plus tard, les bots sont là ! Nous en avons testé plusieurs, afin d’évaluer l’efficacité de ces nouvelles intelligences artificielles. Force est de constater que pour la plupart, les échanges restent limités. Mais cela pourrait vite changer.

Testé sur Bordeaux, Trambots est présent dans les principales métropoles françaises. Il vous géolocalise sur smartphone et vous indique la station de tram la plus proche et les horaires imminents de passages. Les échanges avec le bot restent limités à l’obtention de ces simples informations pratiques. Inutile d’essayer d’engager la conversation sur d’autres sujets.

Plutôt efficace, l’affichage des informations est quasi immédiate et plus rapide que la navigation sur le site web ou l’appli mobile du transporteur public local.

Pour fonctionner, Trambots va puiser dans l’open data des collectivités et affiche donc des horaires théoriques. Ce qui signifie qu’en cas de perturbation du trafic, le bot s’avère inefficace.

L’outil demeure toutefois pratique et annonce l’émergence de services nomades qui risquent de rendre caduques à terme sites web et applis mobiles.

Mal en point il y a peu encore, la célèbre entreprise de vente à distance et à l’imposant catalogue papier a su prendre le virage du numérique. Incarné par Alphonse, chat tout mignon, le chatbot de La Redoute vous guide dans le choix de vêtements présents dans son catalogue. Ici aussi, n’espérez pas discuter croquettes avec Alphonse. Il est là pour vous vendre des vêtements, c’est tout. Ce qui est ici évidemment malin, d’un point de vue commercial, c’est qu’Alphonse, via votre compte Facebook, a accès à vos données personnelles et vous propose directement des vêtements censés correspondre à votre profil.

Le chatbot du journal gratuit 20 minutes fonctionne sur un système de mots clés. Ici non plus, point de conversation élaborée mais un simple sommaire interactif où 20bot suggère des articles selon vos centres d’intérêt. Une recherche sur “communication publique” (voir l’illustration) donne des résultats étonnants…

Disponible via une application mobile, Wiidii se démarque des autres chatbots : quand la machine ne sait pas répondre à une requête trop complexe, elle passe le relais automatiquement à un humain.

Il s’agit ici d’un service de conciergerie 24h/24, vendu en marque blanche. L’office de tourisme de Bordeaux Métropole le propose dans son city pass afin de faciliter le séjour des visiteurs dans la capitale girondine.

Nous le constatons : l’intelligence artificielle supposée des chatbots a encore beaucoup de progrès à réaliser. Il s’agit dans la plupart des cas de simples listes de choix interactives.

Laurent Alexandre, fondateur de Doctissimo et porte parole français le plus virulent du débat sur l’avenir de l’intelligence artificielle, estime que « les chatbots sont de misérables scripts qui plaisent au CAC 40 parce que ça fait moderne. »

Alors le chatbot, simple effet de mode éphémère ? Sans doute dans leur version simplifiée actuelle, mais il semble promis à un bel avenir. Une équipe de scientifiques du Facebook Artificial Intelligence Research (FAIR) aurait mis au point des chatbots capables de mener des négociations commerciales et de mentir. On demande à voir… ou pas.

Et en communication publique, le chatbot a t-il un rôle à jouer ? Aujourd’hui, il sait donner des réponses immédiates à des questions simples. Nous pouvons imaginer qu’un chatbot de collectivité puisse soulager le travail des community managers en traitant automatiquement des questions récurrentes demandant des réponses factuelles. Une FAQ 2.0 en quelque sorte.

Le chatbot pourrait aussi répondre à la problématique des horaires de travail. Nous le savons, le community manager respecte peu les 35 heures de travail hebdomadaire et a tendance à rester connecté tard le soir et parfois le week-end. Imaginons un chatbot qui pourrait prendre le relais en dehors des heures de bureau.

Autre intérêt potentiel : grâce à une analyse sémantique poussée, le chatbot pourrait soulager l’éternel casse-tête de l’organisation des contenus d’un site web. Où classer tel service, telle information dans l’arborescence du site ? Des logiques de rangement qui parfois désarçonnent l’internaute. Le chatbot est un moyen de donner des réponses qui s’affranchissent de l’arborescence.

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Et si ma prochaine chronique était rédigée par un Bot ?