Une découverte récente : l’humain
C’est une trouvaille, un véritable filon, que, par mon entremise, Cap’Com est fier de vous révéler. À coup sûr, ça va bouleverser profondément votre vision du métier et vos pratiques professionnelles.
Par Alain Doudiès, consultant en communication publique, ancien journaliste, membre du Comité de pilotage de Cap’Com.
Au détour d’une déambulation dans le site culture-rp.com, ce titre proprement inouï : « Et si le nouveau marketing était une vision et un engagement d’Humain à Humain ! » Texto. « D’Humain à Humain. » Avec une telle découverte on est saisi de stupeur, puis transformé, transporté par ce dévoilement qui illumine notre futur parcours. Qui s’exprime ainsi de manière si novatrice ? Pour protéger sa modestie – les pionniers restent souvent dans l’ombre –, je ne donnerai pas son nom, seulement sa fonction : directrice de la communication et de l’expérience client d’Engie Cofely, filiale de services en efficacité énergétique et environnementale pour entreprises et collectivités.
Que nous dit-elle ? « J’estime qu’il est urgent de remettre de l’humain dans l’entreprise. » Ou encore, accrochez-vous, ça va secouer : « Aujourd’hui on ne peut plus communiquer sans prendre en compte le destinataire du message, à savoir le client. » Dans une autre interview, elle affirme avec hardiesse qu’elle attend de ses collaborateurs des « compétences socio-émotionnelles telles que l’empathie, l’écoute, le partage ». Énorme ! C’est une professionnelle hors du commun qui explore ainsi un terrain inconnu. Ses pairs la saluent. Après une évaluation « rigoureuse et exigeante » réalisée par Afnor Certification, elle a obtenu le label « Human for Client » (sic) décerné par l’Institut national de la relation client.
Quand on s’aventure ainsi dans l’univers du business, on est sidéré, puis glacé. Et on a plaisir à retrouver le monde plus chaleureux, quoique parfois rude, de la communication publique. L’usager n’y est pas nécessairement un client, les publics pas que cibles. Il va de soi, depuis belle lurette, qu’humains nous nous adressons à des humains, avec plus ou moins de succès. Nous travaillons à nouer et entretenir des relations avec des habitants, des personnes, mieux : des citoyens. C’est une évidence, sans sombrer dans l’affect, que de manifester considération et respect.
Quant à Engie, vous vous souvenez de l’estime et l’« engagement » que l’entreprise a démontrés pour ses clients avec ses pratiques commerciales douteuses, surfacturations et prélèvements abusifs. D’humain à humain ?