En Loire-Atlantique, un chatbot répond aux touristes
« Les chatbots – ces « robots conversationnels » capables de proposer des réponses adaptées en analysant le langage naturel des internautes – sont très présents dans le monde touristique, mais chez les acteurs du secteur privé », ont souligné Élise Bouyer, chargée de communication et Jérôme Bosger, digital manager, venus aux Rencontres nationales de la communication numérique le 28 septembre 2018 pour présenter « Aela ». Ce tout premier chatbot destiné à promouvoir les activités nautiques d’un département a été lancé par leur structure, la SPL Loire-Atlantique Développement, le 11 juillet 2018.
Accessible 24h/24 sur le site internet tourisme-loireatlantique.com et sur Facebook Messenger, cet agent conversationnel répond d’une manière personnalisée et aiguille les internautes vers l’activité nautique qui leur correspond le plus en les mettant en lien avec l’un des 78 prestataires nautiques référencés.
Un chatbot qui s'inscrit dans une problématique de communication globale
Ce chatbot thématique s’inscrit dans une stratégie de communication touristique initiée par le département il y a trois ans « Nous sommes le 7e département le plus fréquenté par les touristes mais nous nous situons entre la Bretagne et la Vendée, de grosses marques touristiques françaises », a expliqué Jérôme Bosger. « Nous avons mis à plat notre communication avec l’idée de valoriser les usages et les thématiques comme par exemple la mer. » La Loire-Atlantique dispose des infrastructures et du personnel pour les activités nautiques. Mais comme elle n’est pas une terre de spécialistes du nautisme, elle choisit de se positionner comme une terre de novices.
Pour s’adresser aux néophytes, Loire-Atlantique Développement déploie plusieurs outils : affichage, accueil de bloggeurs et d’influenceurs, diffusion de 100 0000 sets de table sur la côte altantique, campagne digitale (réseaux sociaux,adword et displays), insertions presse, et relations presse, et un chatbot dédié au nautisme « Aela » qui signifie messagère en breton. Cet outil innovant sur une thématique inhabituelle permet de dépasser le simple annuaire d’activité en proposant une réponse adaptée à la demande de l’utilisateur.
Des choix techniques cohérents avec l’audience digitale du tourisme départemental
Le développement d’Aela a mobilisé 7 personnes de Loire-Altantique Développement pour un total de 60 jours de travail répartis sur 6 mois. Après un travail avec les destinations et les prestataires nautiques pour connaître leurs problématiques, une consultation a permis de choisir l’agence Matière Noire pour l’accompagnement et le développement technique. « Nous avons travailler sur des personnas pour établir les questions-réponses et effectuer un gros travail de mise à jour des données qui vient de notre système d’information touristique E-sprit. » Côté technique, ce système d’information est relié au robot grâce un développement sur mesure en JavaScript. « Pour la brique qui permet au robot de reconnaître le langage naturel nous avons choisi la technologie open source offerte par Wit.ai, une start up française rachetée par Facebook. Nous avons fait ce choix technique car nous avons une grosse audience sur ce réseau social. ».
Le caractère évolutif du chatbot : un point à ne pas négliger
Une fois l’outil développé, il a fallu l’entrainer à converser avec les internautes. Un exercice mené par l’équipe de Loire-Atlantique Développement avant le lancement, mais aussi depuis. « Aela est un outil innovant qui reste perfectible. Il nécessite une donnée de qualité et actualisée. Le robot requière un entraînement quasi quotidien et une maintenance dédiée et donc les ressources humaines et le budget adhoc », soulignent la chargée de com et le digital manager.
De leur expérience, ils retiennent également un autre point de vigilance : la dépendance aux délais de Facebook. Demandée en juin pour un lancement en début de saison estivale, la validation de l’outil pour Facebook Messenger n’est arrivée que fin août. L’équipe s’est donc adaptée en lancant dès cet été le chabtot sur le site internet alors que cet action était prévue pour la saison prochaine. Résultat : 2,5 % du trafic du site web, 2 500 utilisateurs entre le 11 juillet et le 31 août (50 utilisateurs / jour en moyenne ) et un taux de conversion de 6 %.
