Le confinement aurait-il rendu incontournable l’expertise des communicants ?

« Les élus et le SI se sont retournés vers la dircom pour mettre en place des solutions de visio et cloud. » « La crise a modifié notre relation aux directions et aux autres villes de notre agglomération. » Les communicants numériques des collectivités locales le reconnaissent. La période de confinement du premier trimestre 2020 a étendu le positionnement des communicants. Un constat partagé par les communicants publics interrogés lors des 12^es Rencontres de la communication numérique, des 24 et 25 septembre 2020, et au travers d’une étude inédite de Cap’Com.

Selon cette étude, réalisée par Cap’Com en juillet, au sortir de la période où la Covid a imposé le confinement, 82 % des communicants reconnaissent que pendant la crise ils ont été sollicités bien davantage que d’habitude par les autres directions ou autres services de leur collectivité.

Pourquoi cet appel à l’expertise de la communication ? La situation était alors particulière. Le confinement et le télétravail des agents bouleversaient les circuits d’information. Pour tous les services de la collectivité, il était nécessaire de communiquer plus rapidement et plus abondamment autant en direction des habitants que des personnels.

Rien d’étonnant donc si les services ont massivement fait appel à la communication pour diffuser leurs informations via les outils numériques. Près de 100 % des communicants numériques interrogés par l’enquête affirment avoir directement contribué à la diffusion des contenus sur les outils numériques internes et externes. La communication a donc sans hésiter fait valoir sa compétence et plus largement a, par exemple, pris en charge les pages web ou les réseaux sociaux dont pouvaient disposer certains services ou entités de la collectivité. Elle a aussi souvent produit les vidéos et les événements en live attendus par différents services.

Mais, au-delà de cette mission première d’information, c’est pour disposer de conseils que les services et collègues sont venus chercher l’expertise numérique du communicant. D’abord pour être aidés dans la compréhension et l’utilisation des outils de télétravail et de collaboration à distance. « Nous n'avions toujours pas de plateforme collaborative, ni d’accès à nos fichiers depuis l'extérieur. » Mais plus largement, la communication a été amenée à jouer un rôle d’assistance technique qui était traditionnellement plutôt dévolu à la DSI.

Car l’urgence était là. En quelques jours, il fallait se doter de dispositifs numériques nouveaux. Des outils pour concevoir des formulaires, partager des documents, réaliser des sondages interactifs, des plateformes de messagerie, des applications graphiques ou d’infographie, des fonctions interactives, des accès… Quels outils choisir, comment les intégrer, pour quels usages conformes au service public ? Autant de questions adressées aux communicants.

Les principales compétences des communicants numériques apportées aux autres services de leur collectivité pendant la période de confinement.

« Nous n’étions pas armés pour faire face aux changements », « La crise a mis en évidence la nécessité d’être plus performants sur le digital », reconnaissent les communicants. Mais pour cela, rappellent-ils, il faut anticiper les évolutions du numérique et se doter des moyens nécessaires pour pouvoir adapter les outils et les fonctions. « Les moyens humains ne sont pas à la hauteur », « Le manque de moyens matériels est aussi criant », alertent-ils.