Les sites web publics et leurs prestataires : une relation enrichissante

Les sites internet sont devenus l’un des premiers outils de communication des collectivités locales. Le Baromètre de la communication locale révèle que 2/3 des Français utilisent souvent ou de temps en temps les sites de leurs collectivités pour s’informer sur la vie locale.

La place prise par les sites est le résultat d’une amélioration du service numérique réalisée par les directions de la communication depuis quelques années. Un progrès mené à un rythme soutenu avec une refonte tous les trois ou quatre ans en moyenne.

Pour conduire les refontes de ces sites, pour les gérer au quotidien, le métier de communicant public s’est élargi. Pilotage de projets numériques, webmastering, la compétence s’est développée en interne. 94 % des grandes collectivités disposent d’une chefferie de projet numérique.

Mais pour assurer les développements informatiques, l’intégration de nouveaux processus, l’optimisation de l’expérience utilisateur, le référencement…, les collectivités locales font appel à des prestataires spécialisés. 81 % des grandes collectivités ont associé une société pour la dernière réalisation de leur site web.

Les prestataires intervenant dans la création, la refonte ou le conseil pour les sites web, l’UX ou le webdesign et pour l’hébergement des sites des collectivités sont très nombreux sur ce marché public.
Consultants, agences web ou digitales, le marché est particulièrement atomisé. Les quatre agences spécialisées les plus importantes (Eolas, Stratis, Créasit et Inovagora) représentent moins de 20 % du marché. Et plus d’une trentaine de prestataires sont spontanément cités par les communicants publics.

Les prestataires web restent donc des entreprises modestes. La moitié de celles qui travaillent avec les collectivités locales disposent d’un effectif inférieur à 11 salariés. Les grandes agences de plus de 100 salariés ne sont présentes qu’auprès de moins de 10 % des collectivités.

Selon leur taille et l’importance de leur site, les collectivités ne s’adressent pas aux mêmes prestataires. Fort naturellement, les très importantes collectivités s’adressent aux grandes agences offrant toute une panoplie de prestations. Des sociétés qui sont aussi présentes sur le marché des entreprises et groupes privés.

Cette différenciation est conforme aux budgets mobilisés par les collectivités. Les collectivités de taille moyenne consacrent autour de 20 000 à 50 000 euros pour réaliser ou refondre leur site. Les grandes collectivités peuvent y investir plus de 100 000 euros.

Appelée pour réaliser un site, refondre ou diagnostiquer un site existant, l’agence spécialisée entre pour un temps dans la collectivité. Mais elle peut y rester longtemps. Car, si bien des métiers numériques sont internalisés, la maintenance informatique d’un site reste souvent entre les mains de son concepteur. Même si les CMS utilisés par les collectivités, principalement WordPress, Drupal et Typo3, sont connus, l’adaptation des sites conduit à une maintenance continue. Et pour 2/3 des collectivités, c’est l’agence partenaire de la conception qui en assurera la maintenance.

78 % des communicants publics se disent globalement satisfaits de leurs prestataires web, 25 % se disent même très satisfaits. Des chiffres qui vont droit au cœur des prestataires qui connaissent les difficultés de cette relation entre une entreprise spécialisée et un organisme public autour d’un outil difficile à élaborer.

Petit bémol, plus la taille de la société du prestataire est importante, moins les collectivités en sont satisfaites. Seulement 2/3 des communicants publics des grandes collectivités ayant recours aux plus grosses agences prestataires s’en déclarent satisfaits.

Si une collectivité s’adresse à une agence web, c’est bien évidemment pour bénéficier de son expertise. Mais si c’est le point de départ, ce n’est pas le critère qui va lui faire choisir son prestataire. Car les collectivités savent bien qu’elles ont besoin d’outils qui répondent aux spécificités de la communication publique, aux services publics qu’elles dispensent, aux informations qu’elles émettent, aux relations qu’elles tissent avec leurs administrés. Et la plus grande crainte est de voir une agence dérouler une prestation toute faite s’appliquant uniformément à tous ses clients sans tenir compte ni de la spécificité du secteur local, ni des particularités propres à la collectivité. L’écoute, l’adaptation aux besoins spécifiques, voire une certaine empathie avec le secteur public, sont des atouts essentiels.

Mais la première des qualités reste la réactivité. Cela particulièrement dans le monde numérique où le rythme des évolutions technologiques est important. L’appel à une agence répond aussi à un manque de moyens humains au sein de la communication de la collectivité, d’où l’attente d’une grande disponibilité et réactivité.

Les principaux points forts des sociétés web sont donc pour les communicants publics la réactivité, l’écoute et l’expertise.

Il arrive aux communicants publics d’être déçus par leur prestataire web. Plus de 20 % n’en sont pas totalement satisfaits. Pas assez réactif, et dans une moindre mesure pas assez à l’écoute. Mais, plus étonnant, ¼ des communicants sont un peu critiques sur le niveau de l’expertise apportée par leur agence. Un constat qui est le reflet de la forte attente des communicants publics qui souhaitent être fortement épaulés dans la conduite de leurs stratégies et outils numériques.

Pas de doute là-dessus. Le marché s’annonce porteur. Au rythme des nouveaux outils numériques, des usages en termes d’accès aux services publics comme de relation citoyenne, les améliorations et refontes des sites publics vont se poursuivre et s’accélérer dans les prochaines années. 40 % des grandes collectivités annoncent avoir prévu ou initié une refonte de leur site web pour les deux prochaines années. Elles vont être à la recherche de leur prestataire. Au regard de leur expérience révélée par cette étude, elles devraient trouver leur partenaire qualifié.