À la com de Clermont Auvergne Métropole, une nouvelle organisation plus lisible et efficiente
En 2024, la direction de la communication de Clermont Auvergne Métropole a revu son organisation et son fonctionnement, en interne et avec les services. La dircom, Gaëlle Rougemont, explique à Cap’Com les objectifs et les modalités de ces évolutions dans le huitième numéro de l’enquête sur la place des services com dans les collectivités.
Par Edwige Prompt, journaliste, et Marie Cellard, infographiste.
Enquête pilotée par Bertrand Bellanger, directeur adjoint du développement économique, de l'emploi et du tourisme d’Amiens Métropole, et Jeanne Rebuffat, directrice de la communication de la ville de Lyon.
Voir à la fin de cet article toutes les autres analyses des services communication réalisées pour cette étude.
Tableau de bord du service com de Clermont Auvergne Métropole
Une répartition des rôles plus claire
« L’organisation que j’ai trouvée en arrivant il y a un peu plus de deux ans était le fruit d’une histoire particulière. Le précédent directeur de la communication ayant un rôle très politique auprès de notre maire-président, son adjointe chapeautait tous les responsables de service. Nous avons souhaité évoluer vers une organisation plus lisible et efficiente, avec une répartition des rôles plus claire. L’idée, c’était aussi d’affirmer de façon plus marquée la fonction éditoriale et de donner une dimension plus stratégique à la communication interne.
Lors de plusieurs séminaires, nous avons travaillé avec l’équipe sur notre raison d’être, nos objectifs, nos missions, nos métiers, nos process et sur comment améliorer les choses. On a décidé de faire remonter le service communication externe et la fonction communication interne auprès de la direction. La responsabilité du service éditorial a été confiée à mon adjointe afin qu’elle ait des missions bien identifiées et qu’on puisse améliorer nos synergies entre le print, le web et les réseaux sociaux. »
Des process améliorés en interne
« Nous avons clarifié toutes nos instances, nos temps de calage qui prennent la forme, chaque semaine, d’une réunion des services et de bilatérales avec mon adjointe et les deux responsables des services communication externe et communication interne.
J’ai aussi revu les réunions de direction mensuelles en questionnant les équipes sur leurs attentes. Ces réunions sont aussi rythmées que possible avec, en plus des points classiques d’information descendante, un bilan de l’activité sur le web et les réseaux sociaux, la présentation de campagnes en avant-première et une partie “bonnes pratiques” consacrée à ce qui se fait ailleurs. Nous avons également des temps de travail en commun sur une problématique donnée.
Nous avons aussi amélioré nos modes de communication entre nous. On a eu des sessions de travail sur quels outils utiliser pour quel type de communication, entre les mails, Teams, WhatsApp. On a un peu régulé les choses.
Enfin, nous avons mis en place des groupes de travail afin de rassembler toutes les expertises sur des sujets structurants. Par exemple, en amont de la campagne de communication “Bénéfices travaux”, primée par Cap’Com dans la catégorie communication d’accompagnement de projet. C’est une problématique assez forte à Clermont puisqu’on a mené de front plusieurs chantiers (réseau de chaleur, transports en commun, création de pistes cyclables) qui ont un peu embolisé la ville. Sur toute l’année 2024, on a proposé une séquence de communication qui donnait à voir les bénéfices futurs de ces travaux, le sens global. »
Des échanges formalisés avec les collègues au contact des usagers
« J’ai instauré une rencontre hebdomadaire avec des agents des accueils de la ville, de la métropole et du service Proxim’Cité, chargé de la relation avec les usagers. On partage avec eux nos actus, notamment sur les chantiers. On peut aussi les prévenir qu’une campagne va bientôt sortir. Du coup, ils se préparent à avoir des appels au standard et disposent des éléments de langage adaptés. Sur les travaux notamment, ça a été vraiment précieux d’avoir cette instance-là. Ils nous font aussi remonter des alertes sur leur activité. »
Avec les services, un dialogue permanent pour aller « au-delà des fiches »
« Une fiche d’expression des besoins existait avant que j’arrive dans la collectivité, un PDF accessible sur l’intranet permettant de tracer les demandes et de les documenter. C’est très bien parce que ça régule, ça fait une seule porte d’entrée pour les services et c’est plus simple que d’aller distribuer des fiches dans des réunions de coordination.
Cependant, j’ai souhaité que ce ne soit pas l’alpha et l’oméga de notre pilotage parce que tout arrive un peu au même niveau. Tous ensemble, on a amélioré les process. J’ai voulu qu’on soit dans quelque chose de plus stratégique et plus sensible. Il faut être beaucoup plus dans le dialogue avec les directions, que je rencontre de façon assez régulière. Ainsi, je vais, une fois par trimestre, faire la tournée des réunions des directeurs généraux adjoints pour leur parler de notre actualité des mois à venir et échanger sur leurs dossiers.
Tous les deux mois, se tient un comité web et édition avec des représentants de toutes les directions. On se réunit dès que sort le magazine pour pouvoir faire émerger des sujets pour les magazines suivants, le web, les réseaux sociaux, échanger avec les directions au-delà des fiches d’expression des besoins. Pour mieux comprendre, au-delà d’une fiche, quelle va être leur actualité. »
Le service n’est pas toujours le mieux placé pour flairer le potentiel de com d’un sujet.
« Pour moi, il faut qu’on reste vigilants avec le travail à la fiche : ça peut transformer la com en service un peu “presse-bouton” et prestataire. On ne doit pas se priver d’avoir des idées d’action de communication, une idée qui naîtrait de la discussion et de l’échange avec nos collègues des différentes directions de la métropole. Il faut rééquilibrer un peu les choses du côté stratégique.
Le risque, c’est de se retrouver dans une vision assez mécanique des choses : il y a une fiche, OK ; s’il n’y a pas de fiche, il n’y a pas de sujet. Le service n’est pas forcément toujours le mieux placé pour flairer le potentiel de com d’un sujet. Je trouve que ces temps de discussion sont aussi précieux pour faire naître des choses. »
Des outils collaboratifs
« Pour planifier les actions de com externe, on utilise des tableaux de bord sur Excel. Pour le web et les réseaux sociaux, en complément des tableaux de bord classiques, on travaille avec le logiciel de gestion de projets Trello qui sert d’agenda et de planning éditorial. Maintenant qu’on a un chargé de communication externe qui apporte son soutien à la com interne, on aimerait également mettre en place un calendrier édito sur Trello pour planifier les publications sur l’intranet. Nous utilisons également OneDrive (stockage de fichiers en ligne). On a un Teams pour la direction qui nous permet de dialoguer entre nous sur certains sujets, de partager des fichiers, les implémenter, les corriger. J’y vois les avantages suivants : partager des fichiers sans avoir à les télécharger ; faciliter les corrections et les validations ; faire en sorte que tout le monde soit au même niveau d’information. »
Un usage parcimonieux de l’IA
« On a pu utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour nous aider à produire quelques visuels. Les collègues du web s’en servent aussi lorsqu’on met en avant, à chaque conseil métropolitain, cinq décisions phares. ChatGPT réalise une synthèse des délibérations qu’ensuite on reprend avant de publier sur le web et les réseaux sociaux. Il y a toujours une intervention humaine derrière, bien évidemment. Cela permet d’obtenir un premier jet de rédaction qu’on amende ensuite. C’est un gain de temps.
Nous avons cependant une utilisation de l’IA très parcimonieuse. On est intéressés mais vigilants. Certaines collaboratrices ont suivi des ateliers sur l’intelligence artificielle aux dernières rencontres Cap’Com sur le numérique. J’estime qu’on n’a pas suffisamment de temps pour s’y intéresser correctement mais c’est un sujet qu’on ne néglige pas. »
Photo principale : (de haut en bas et de gauche à droite) : Sandie Valla (directrice adjointe, chargée de la coordination éditoriale) ; Magali Mathé (responsable de la communication externe) ; Caroline Crépin (assistante) ; Floriane Rogowicz Median (responsable communication interne) ; Éloïse Martin-Doyère (chargée de communication) ; Géraud Charles (chargé de communication) ; Angèle Andrieu (chargée de projets communication travaux), Laurent Diennet (journaliste) ; Claire Desseauve (chargée de communication) ; Gaëlle Rougemont (directrice) ; Alyssia Meas (chargée de communication digitale) ; Emma Morandin (apprentie chargée de communication digitale) ; Floriane Andrieux (chargée de communication) ; Maxime Sécalot (chargé de communication) ; Victor Legrain (infographiste) ; Vinciane Langlois (responsable éditoriale web et réseaux sociaux).
Crédit photo : © Claire Desseauve/Clermont Auvergne Métropole.
Enquête 2024-2025 sur les services communication
Où en sont les services communication aujourd’hui dans leur positionnement vis-à-vis des élus et des services ? Comment assurent-ils leurs missions à la charnière entre le politique et l’administratif ? Quels sont les fonctionnements, les règles de validation, les outils mis en place dans le service et avec les autres services ? Quel impact l'IA a-t-elle sur leur service ?
En amont d'un Grand angle sur la place et l'organisation des services com animé par Bertrand Bellanger, directeur adjoint du développement économique, de l'emploi et du tourisme d’Amiens Métropole, et Jeanne Rebuffat, directrice de la communication de la ville de Lyon, au Forum Cap'Com de Lille le 11 décembre 2024, Point commun a mené l'enquête auprès de plusieurs directeurs et directrices de la communication de collectivités de tailles variées.
Fiche d'identité de la collectivité, fonctions et champs d'action, organisation, flux et outils de pilotage, de régulation de validation, de collaboration, IA, plongez au cœur des services com de leur collectivité.
