Opinion

Un ou une community manager doit-il ou elle afficher sa véritable identité ou se retrancher derrière l’identité de sa collectivité ? Cette question touche aux fondements de l’appropriation des réseaux sociaux par une collectivité publique.

J’ai eu l’occasion de le dire à plusieurs reprises, vous le savez, j’ai un faible pour le fait de considérer le territoire comme une personne. Et ce point de vue m’a aidé très souvent à réfléchir et à construire, dans le champ du marketing territorial, ne serait-ce que parce que cette démarche demande, obligatoirement, un minimum d’introspection sur ce qu’est le territoire, tant d’un point de vue matériel qu’immatériel, et pourquoi pas aussi consciemment et inconsciemment. Un territoire, comme une personne, a un caractère, un profil psychologique, un vécu, des rapports aux autres et à lui-même, etc. Donc aussi des névroses qu’il convient de repérer au plus vite. Et pour lesquelles parfois une thérapie (ou une démarche s’en approchant) serait plus que nécessaire.

L’hypercrise nous conduit-elle à redéfinir nos repères spatiaux ? La question des « territoires » se pose, en effet, de nouvelle manière.

Retour vers le futur dans les accueils de nos collectivités : l’Hygiaphone revient. Au-delà de la crise sanitaire et des qualités intrinsèques de ce type d’équipement, c’est la nature même de la relation physique avec l’usager qui est posée si ce type de barrière, aussi symbolique que protectrice, devait perdurer.

Sous l’angle onirique de la célèbre BD de Fred sortie en 1972 (« Philémon, le naufragé du A » – tome 2 – Dargaud), l’épisode Covid-19 tourne autour d’un grand C. Son scénario combine les mots-clés commençant par « C », des mots dont le sens sera modifié pour longtemps.

En ces temps de questionnements, allons voir ce qui se passe dans la corporation voisine : les communicants… privés. Petit parcours dans la presse professionnelle pour y débusquer quelques phénomènes parlants.

Quand on me parle du monde d’après, j’ai beau avoir envie de rêver, j’ai du mal à ne pas voir l’arnaque sémantique. Soyons clairs : n’imaginez pas que je ne rêve pas d’un monde meilleur, plus inclusif, plus solidaire, plus juste… Et ne croyez pas que je n’apprécie pas à leur juste valeur les initiatives et mobilisations citoyennes qui nous donnent des raisons d’espérer. Mais bon, naïvement, je me demande pourquoi ce monde-là on ne l’a pas fait avant. Vous vous souvenez ? Quand les soignants appelaient au secours depuis des mois voire des années en vain. Quand les éboueurs et les caissières étaient des invisibles sous-payés. Quand les livreurs à vélo (ou camion) étaient les nouveaux damnés de la terre. Quand les personnels des EHPAD dénonçaient la déshumanisation de leur métier…

Vous aussi, vous l’avez remarqué ? La période récente de confinement a été une opportunité extraordinaire pour générer encore plus d’engagement sur nos réseaux sociaux de collectivités publiques. Nous n’avons jamais eu autant de réactions et de commentaires. Nos concitoyens sont formidables.

Le déconfinement n’est pas la fin des problèmes, ou une grande libération façon 1945. La liesse devra attendre, et il nous faut réinventer à nouveau nos façons d’intervenir auprès des habitants et usagers, en étant bien conscients des grandeurs et limites de la condition humaine qui s’exposent un peu plus fortement en ces temps de crise.

Nous le savons depuis longtemps, surtout si nous puisons nos ressources dans les sciences humaines plutôt que dans les seules techniques de la réclame ou du digital, l’un des fondements mêmes de la communication, c’est la relation à l’Autre. Et pour le dire plus précisément, la représentation que l’on a de l’Autre. Dans le domaine public par exemple, sollicitons-nous l’intelligence de l’Autre et sa capacité de réflexion, de critique ou de proposition, ou sommes-nous dans l’attente d’un acquiescement béat à toute parole institutionnelle ? Considérons-nous l’Autre apte à l’appropriation des enjeux de nos institutions et de nos territoires ou le classons-nous définitivement avec « les gens qui ne comprennent rien à rien » ?

Nous le savons : l’impératif déterminant de la communication publique est de pouvoir s’appuyer solidement sur la crédibilité de la parole publique pour viser à la renforcer, afin de susciter l’intérêt et la compréhension et, mieux encore, l’approbation et l’adhésion. Cette crédibilité résulte de la confiance dans l’émetteur lui-même, dans ses propos, et avec la comparaison, par les citoyens, entre la réception des annonces et la perception des réalisations. Évidences à examiner d’un œil nouveau, banalités à revisiter, hypercrise oblige.

Plus ça va, moins ça va ! Décidément, le coronavirus nous fait dire tout et son contraire. Bien sûr qu’il y avait urgence à agir et à réagir devant ce phénomène effrayant qui accable les esprits et nourrit les polémiques, affaiblit les corps et les tue parfois.

Moi-même je suis au bout du rouleau et j’en ai grossi ! Tout avait commencé dans un élan formidable et, notre travail aidant, nous avions atteint un plateau. Mais la descente lors de la prochaine étape sera périlleuse. Des chutes sont possibles. La mienne notamment.

Le nez sur les urgences qui se succèdent depuis deux mois, les communicants publics ont toutefois l’œil sur un horizon plus ou moins lointain, inquiétant ou excitant. Ils regardent vers un espace plus vaste et se préparent… à l’inconnu. Tentative pour poser quelques repères sur ce chemin incertain.

Promis, je ne vous parlerai ni du coronavirus, ni du déconfinement. Enfin, si peu. Les commentateurs patentés et les experts en tout genre, j’en passe et des pires, creusent le fond de la piscine depuis des semaines, preuves à l’appui : des chiffres et des informations évidemment vérifiées. Revues et corrigées le lendemain, voire dans l’heure qui suit.

Avec ce titre, un poil démago, on est sûr d’avoir des lecteurs approbateurs ! Ceux qui sont certains de l’importance et de la reconnaissance de leur rôle et ceux qui, réduits à leur technicité, peuvent en douter. Dans le prolongement du « Manuel de survie du communicant public », proposé par mon voisin de rubrique Youcef Mokhtari, voici un petit mémoire des raisons d’une fierté… mesurée.

Eh oui, je titrais ma précédente chronique « Les réseaux sociaux vont-ils nous sauver la vie ? ». Aujourd’hui je m’interroge sur le risque de les voir nous achever.

Dans cette bataille Covid-19, chaque jour apporte son lot d’inconnu et de surprises. Même si vous êtes impliqué, actif ou encore innovant, il n’en faut pas moins déminer, anticiper les coups et économiser vos munitions. Voici les 10 gestes barrières pour vous protéger.

Jour après jour, la litanie du nombre des morts. Cette macabre arithmétique garde sa violence mais, parce que martelée, elle finit par perdre son sens. La mesure de ces dramatiques données, comptabilité anonyme et non prise en compte de personnes, nous échappe (1). Nous sommes noyés dans un incessant flot d’informations sur l’hypercrise. Il est temps de prendre du recul.

Habitué à pousser au cœur de la mêlée, indiquant le chemin au contact avec son équipe, le manager doit repenser son rôle et sa posture dans la solitude du confinement. Il doit continuer à motiver et relier ses agents pour préserver l’humain grâce au meilleur des outils numériques.