Com numérique

Eh oui, je titrais ma précédente chronique « Les réseaux sociaux vont-ils nous sauver la vie ? ». Aujourd’hui je m’interroge sur le risque de les voir nous achever.

Masque ou pas masque, la solidarité des citoyens a pointé le bout de son nez dès le début du confinement. Depuis, les initiatives de proximité se multiplient. Témoins directs de cette dynamique, les collectivités territoriales ont rapidement et massivement mis à disposition de leurs habitants des plateformes d’entraide locale sur le web, assurant l'une des missions majeures de la communication publique : encourager les volontés citoyennes.

En un coup d'oeil, expliquez la communication publique à vos élus dès le début du mandat.

Avec la volonté de redonner le sourire aux habitants, au milieu d’un flot de mauvaises nouvelles que porte le coronavirus, #RemèdeContreLaMorosité a fait boule de neige dans la communication publique. Le hashtag est né à Crépy-en-Valois, l’un des premiers clusters de France, dans un service communication confiné mais plus que jamais motivé et créatif. Petites et grandes institutions publiques, essentiellement des mairies, mais aussi des universités, intercommunalités, départements et offices de tourisme, lui ont donné vie avec pour objectif commun de faire de l’optimisme une véritable mission de service public.

Jamais je n’aurais imaginé écrire ce titre il y a quelques semaines encore. Vilipendés, ils représentaient tout le mal de notre société.

Certains territoires font feu de tout bois sur Instagram, ce réseau illustré, facile d’accès et bienveillant. Ils mixent avec brio posts institutionnels, belles images, reposts des créations de leurs habitants et bien plus encore. Décryptage des meilleures pratiques des collectivités territoriales sur le premier média social des 16-35 ans.

Les services communication des gendarmeries nous montrent qu’en situation de crise sanitaire mondiale, l’humour reste un outil de communication redoutable.

Oh non ! Pas lui aussi ! Encore un article et un avis éclairé sur cette sombre affaire ? Entendons-nous bien : nous ne parlerons pas ici du contenu de la sextape de Benjamin Griveaux mais de ce qu’induisent les débats suscités par l'étalage public d’informations privées. Ou comment les politiques semblent dépassés et ne rien comprendre aux réseaux sociaux.

« Doit-on ou non sponsoriser nos publications sur Facebook et Instagram ? » C'est LA question qui a prévalu lors de la thérapie digitale du dernier Forum Cap’Com consacré au développement de son audience sur les réseaux sociaux. Cécile Ferrer Staroz, animatrice de ce temps d'échanges, partage avec nous les réponses.

Comment soigner sa com interne ? Quels sont les avantages du groupe Facebook ? Faut-il être (vraiment) partout ? Autant de sujets abordés lors de la thérapie digitale du dernier Forum Cap’Com consacrée aux réseaux sociaux. Retour sur ces questions au cœur de nos préoccupations.

Qu'elles soient d'ordre sanitaire, industriel, environnemental ou politique, les crises nécessitent une bonne gestion en termes de communication. L’omniprésence des réseaux sociaux vient renforcer un besoin de préparation pour les communicants. Conciliant proximité et réactivité, ces nouveaux canaux d’interaction représentent pourtant une opportunité pour une communication de crise mieux maîtrisée. Quelques solutions avant, pendant et après la crise à l'ère du digital.

Les directions de la communication sont au cœur du processus de la gestion des relations aux usagers sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram : lorsque le service est bien rendu, les usagers ont bien compris qu’il était plus simple de contacter la collectivité par ce biais, qu’en écrivant un courrier ou en risquant de se perdre dans les couloirs. Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ? D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.

Deux départements franciliens font site web commun pour donner accès à leurs services.

N’avez-vous jamais été agacé par les commentaires publiés sur Facebook ou Twitter par une personne se cachant derrière un pseudonyme ? N’avez-vous pas été pris de doute sur la véracité de certaines informations circulant sur les réseaux sociaux ? Prenons un cas d’école : le compte Twitter de Monique Parmegarde.

Tetris Challenge, le défi lancé par les policiers sur les réseaux sociaux, fait des émules dans les services de police et de secours, et même dans les collectivités locales, à travers le monde.

Les classements, hit-parades, top 50 et autres ont toujours du succès. Nous aimons bien établir des hiérarchies, mettre en avant des personnalités. Et quand nous en faisons partie, c’est le jackpot !

Peur de perte d’autonomie, du flicage, de la complexité des outils, de la suppression de postes… la généralisation des outils numériques a longtemps fait figure de crainte numéro 1 sur le lieu de travail. Un baromètre mené par la Gazette des communes montre que les agents publics ont apprivoisé la transformation digitale pour en faire un atout dans l’exercice de leurs missions et au service de l’usager.

Exit les chartes, bonjour le pragmatisme. Pour aider ses agents à affiner leurs usages des réseaux sociaux, la ville et Eurométropole de Strasbourg fait appel à… ses agents ! Issus de différents services de la collectivité et actifs sur les réseaux sociaux, ils témoignent de leurs pratiques dans des vidéos intitulées « Tu me suis ? » et lors d'ateliers d'échanges avec leurs collègues moins aguerris. Une opération d'acculturation en interne qui mixe agilité et bienveillance dans la continuité des actions déjà menées par la com interne et la com numérique autour des usages social média.

« Si le président Macron ne s’est pas encore rendu à Rouen, c’est parce que nous attendons les résultats complets des analyses, la sécurité du président doit être assurée. » Vous l’avez peut-être lue sur les réseaux sociaux, cette déclaration de Sibeth Ndiaye sur BFMTV. Vous avez peut-être vu aussi que cette information est une infox ou fake news. Avant de partager, il fallait vérifier !

Nombre d’abonnés, « reach », « audience », « engagement »… nombre de communicants avouent sans peine être un peu perdus au moment de se plonger dans les outils statistiques des principaux réseaux sociaux. Lors des dernières Rencontres de la communication numérique de Cap'Com, une quinzaine de professionnels ont échangé autour de ces problématiques, à l’invitation de l’Observatoire socialmedia des territoires. Retour sur un atelier riche en partages…