Com de crise

Personne n’a les mots. Mayotte, le 101e et plus jeune département français, vit des heures dramatiques au lendemain du passage du cyclone Chido qui laisse l’île dévastée et la population désemparée. Les services publics joueront, à n’en pas douter, un rôle majeur dans la reconstruction de l’île aux parfums. Privés de leur outil de travail, les communicants locaux sont déjà à pied d’œuvre pour assurer la diffusion de l’information.

La Belgique a dû prendre à bras-le-corps des situations de crise que nous connaissons tous. À quelques semaines du Forum Cap’Com 2024 et de la visite pro du Centre de crise national belge, à Bruxelles, Yves Stevens, son porte-parole, nous présente la structure qui a été mise en place pour faire face et organiser la communication publique de crise.

This is a new concern for communicators: how to communicate when everything is down, due to water, freezing temperatures or wind, for example. Our witnesses recently experienced all three at the same time. Across the Atlantic, two communications managers from the Greater Montreal area talk about an exceptional weather event and how they coped. Their story echoes that of Sterenn Grall-Lavenir, territorial marketing and communications manager for Brest, in Brittany, which was severely affected by Storm Ciaran.

C’est une préoccupation nouvelle pour les communicants : la com en situation d’effondrement, à cause de l’eau, du gel ou du vent par exemple. Nos témoins ont connu les trois en même temps. Outre-Atlantique, deux chargées de com de l’agglomération de Montréal reviennent sur un épisode météo exceptionnel et la façon dont elles ont fait face. Un témoignage qui résonne avec celui de Sterenn Grall-Lavenir, dircom et marketing territorial de Brest ville et métropole, touchées de plein fouet par la tempête Ciaran.

Le sociologue Bruno Simon est intervenu en mars aux Rencontres nationales de la communication interne pour parler aux communicants des outils qu'il a construits pour faire la différence, au sein d'une institution, entre crise et conflit, deux formes de tension qui semblent être deux manifestations conjointes alors qu’elles sont opposées. S’y intéresser, c’est aussi mieux penser le soin du collectif et anticiper des tiraillements. La communication publique peut d’ailleurs se retrouver actrice et complice d’un processus de délitement ; comme elle peut éviter les frictions !

Pour mieux appréhender les enjeux de la cybersécurité, préparer, former et responsabiliser les agents, les collectivités locales disposent d’une méthodologie « clé en main ».

Les documents de travail de l'OCDE ne sont pas des préconisations officielles, mais ils reprennent des réflexions en cours, largement partagées avec ses réseaux d'experts, aux quatre coins du globe, et synthétisées par des spécialistes internes, comme les deux co-auteurs de ce rapport publié en septembre et présenté le 26 septembre en réunion plénière de travail du groupe d'experts « communication publique » à Paris. Un document qui fait le tour du sujet et qui l'éclaire de façon pertinente pour tous les pratiquants de la compublique. Un document accessible et téléchargeable.

La Documentation française publie six fois par an cette revue, dont le dernier numéro, double, nous interpelle. Sur 124 pages, les communicants publics y retrouveront matière à réflexion sur les relations citoyennes et les modèles de gouvernance, qui évoluent fortement. Autoritaires, illibérales, semi-directes, transnationales, partisanes... les démocraties affichent un état de santé nuancé. La dynamique de progrès est même quelquefois contrariée. Les questions traitées ici sont souvent les mêmes que celles qui se posent à des échelles territoriales plus réduites.

Comment résister ? Guy Lorant est un collègue, un fidèle, un membre du réseau. Et en plus, il écrit bien. Ce n’est pas son premier ouvrage, mais c’est le plus global ; comme une carrière en accéléré, une longue réflexion dans un livre court. Et ce monde, qu’il dit révolu, c’est quand même le nôtre. Merci du coup d’œil et des perspectives, Guy !

Cet été chacun a pu suivre l’actualité de ces immenses feux en Gironde et certains ont pu se questionner sur ce que devaient vivre les communicants publics du territoire. Ils se sont justement confiés lors de la réunion régionale Cap’Com de Pessac il y a deux semaines.

C’est le précis par excellence : toutes les caractéristiques de la communication publique et territoriale en huit chapitres. « Son caractère, son tempérament », comme s’en amuse Dominique Mégard, qui a de quoi témoigner du haut de ses quarante ans d’observation et d’analyse du secteur. Une nouvelle édition largement remaniée vient de sortir.

Le ministère de la Transition écologique lance une campagne de prévention des feux de forêt et de végétation. Au programme cet été, kit de communication et hashtag utiles pour relayer localement les bons réflexes auprès des habitants et touristes.

En temps de crise, la personne chargée des relations presse devient l'interface entre la collectivité ou l'acteur public et les journalistes. Un rôle pivot qui nécessite de préparer à froid et d'animer à chaud ses relations presse de crise. Quelles actions anticiper ? Quels écueils éviter au cœur de la crise ? Comment capitaliser ensuite sur les événements ? Marie Tissier, consultante en communication, déroule en vidéo les étapes à suivre pour gérer au mieux les RP en situation de crise.

Les organismes publics sont la cible, de plus en plus fréquemment, d’attaques informatiques. Pour aider les communicants publics à anticiper les crises cyber, l’Anssi et Cap’Com ont édité un guide.

La communication de crise des acteurs publics doit, au même titre que l'ensemble de leurs actions de communication publique, viser à une accessibilité universelle de l'information. Comment développer des actions qui touchent l'ensemble de la population en intégrant les publics dits éloignés ? Partage de quelques règles en vidéo.

Victimes d’une attaque informatique début 2021, les services de la ville et de la métropole d’Angers se sont retrouvés paralysés du jour au lendemain. En première ligne pour informer le personnel de l'évolution de la situation, expliciter les décisions et maintenir le lien, les cinq agents de la communication interne doivent eux aussi travailler sans informatique. Organisation, outils et stratégies : Éric Fauconnier, directeur communication interne, nous raconte comment ils ont géré la crise.

Lors de la dernière séance plénière du club des communicants des gouvernements européens, depuis la République de Serbie, le principal sujet d’échange a été la lutte contre la désinformation, les relations avec la communauté scientifique et des propositions de synergies et de stratégies communes. De nombreuses interventions pouvaient trouver écho à l’échelle de nos territoires.

Sanitaire, sociale, environnementale… les crises ponctuent la vie des communicants publics. À travers une infographie – à découvrir ici –, une classe virtuelle et des regards d’experts, la communication publique tire des enseignements de crises récentes qui l'ont mobilisée sur tous les fronts, de la com interne aux réseaux sociaux en passant par les relations presse et la com de proximité.

Dernière mission en date pour la compublique : accompagner les campagnes de vaccination et notamment la mise en place de centres dédiés dans les territoires. Mais la réactivité ne fait pas tout et il faut aussi gérer les frustrations et les expressions de mécontentement des habitants. Les dircoms des territoires et le ministère des Solidarités et de la Santé s'expriment. Revenons à chaud sur les doses de la discorde.

Lorsqu'une ville est victime de violences urbaines, c'est toute la profession qui retient son souffle. Nous avons contacté le dircom de Dijon et de Dijon Métropole, pour un retour sur son vécu à chaud et ses premières actions. Merci à Marc Farré d'avoir pris le temps de nous répondre.