Com numérique

Les directions de la communication sont au cœur du processus de la gestion des relations aux usagers sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram : lorsque le service est bien rendu, les usagers ont bien compris qu’il était plus simple de contacter la collectivité par ce biais, qu’en écrivant un courrier ou en risquant de se perdre dans les couloirs. Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ? D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.

Deux départements franciliens font site web commun pour donner accès à leurs services.

N’avez-vous jamais été agacé par les commentaires publiés sur Facebook ou Twitter par une personne se cachant derrière un pseudonyme ? N’avez-vous pas été pris de doute sur la véracité de certaines informations circulant sur les réseaux sociaux ? Prenons un cas d’école : le compte Twitter de Monique Parmegarde.

Tetris Challenge, le défi lancé par les policiers sur les réseaux sociaux, fait des émules dans les services de police et de secours, et même dans les collectivités locales, à travers le monde.

Les classements, hit-parades, top 50 et autres ont toujours du succès. Nous aimons bien établir des hiérarchies, mettre en avant des personnalités. Et quand nous en faisons partie, c’est le jackpot !

Peur de perte d’autonomie, du flicage, de la complexité des outils, de la suppression de postes… la généralisation des outils numériques a longtemps fait figure de crainte numéro 1 sur le lieu de travail. Un baromètre mené par la Gazette des communes montre que les agents publics ont apprivoisé la transformation digitale pour en faire un atout dans l’exercice de leurs missions et au service de l’usager.

Exit les chartes, bonjour le pragmatisme. Pour aider ses agents à affiner leurs usages des réseaux sociaux, la ville et Eurométropole de Strasbourg fait appel à… ses agents ! Issus de différents services de la collectivité et actifs sur les réseaux sociaux, ils témoignent de leurs pratiques dans des vidéos intitulées « Tu me suis ? » et lors d'ateliers d'échanges avec leurs collègues moins aguerris. Une opération d'acculturation en interne qui mixe agilité et bienveillance dans la continuité des actions déjà menées par la com interne et la com numérique autour des usages social média.

« Si le président Macron ne s’est pas encore rendu à Rouen, c’est parce que nous attendons les résultats complets des analyses, la sécurité du président doit être assurée. » Vous l’avez peut-être lue sur les réseaux sociaux, cette déclaration de Sibeth Ndiaye sur BFMTV. Vous avez peut-être vu aussi que cette information est une infox ou fake news. Avant de partager, il fallait vérifier !

Nombre d’abonnés, « reach », « audience », « engagement »… nombre de communicants avouent sans peine être un peu perdus au moment de se plonger dans les outils statistiques des principaux réseaux sociaux. Lors des dernières Rencontres de la communication numérique de Cap'Com, une quinzaine de professionnels ont échangé autour de ces problématiques, à l’invitation de l’Observatoire socialmedia des territoires. Retour sur un atelier riche en partages…

Jamel Debbouze déclarait récemment lors d’une interview à Konbini (1) que « ce sont les gens qui nous entourent qui nous tirent vers le haut ou qui nous rabaissent ». La remarque vaut éminemment dans le cadre du travail et l’entretien d’évaluation tient une place particulière dans la réalisation de chacun dans ses missions.

Syntec Numérique, association qui regroupe les entreprises du numérique, et Acteurs publics, média d’information sur le secteur public, lancent une enquête nationale sur les compétences numériques des agents publics.

81 % des grandes collectivités font appel à des prestataires web, selon l’étude sur « La création et la gestion des sites web publics ». Sur un marché atomisé, de nombreuses agences font valoir leurs qualités et leurs spécificités. Mais répondent-elles aux attentes du communicant public, qui les juge sans détour ? L'étude dévoile la qualité des relations entre les collectivités et leurs prestataires web.

« Nos pratiques du numérique impactent aujourd’hui autant que l’aviation civile. » Lors des dernières Rencontres de la communication numérique, Vincent Courboulay, maître de conférences à l’université de La Rochelle, a invité les communicants publics à prendre conscience de la facture écologique des activités liées à l’usage du numérique. Caroline Grand, directrice de la communication de La Rochelle Université, co-intervenante lors de la conférence, revient sur cette nécessaire prise de conscience et sur les pistes d’amélioration énoncées pour devenir des communicants (encore plus) responsables et accompagner une démarche de sobriété numérique.

Les communicants publics utilisent de plus en plus les atouts du numérique pour imaginer de nouvelles façons de valoriser leur institution ou leur territoire. Réalité virtuelle, gamification sur les réseaux sociaux : focus sur deux expériences immersives digitales présentées lors des dernières Rencontres de la communication numérique.

La CNIL a mis en ligne un guide de sensibilisation pour aider les collectivités locales de petite ou moyenne taille à se mettre en conformité avec le Règlement général de protection des données (RGPD).

« Comment gérer nos élus qui peuvent être maladroits sur les réseaux sociaux ? » s’inquiète un communicant d’une ville de l’est de la France. « A-t-on le droit de supprimer le commentaire d’un maire ? » s’interroge un autre. Cap'Com a eu beau défricher le terrain sur la communication préélectorale (1), force est de constater que les doutes sur les bonnes pratiques à adopter sur les réseaux sociaux persistent.

Est-ce que l’usager, interne ou externe, attend des sites internet ou intranet qu’ils soient différents, originaux, ultra-perfectionnés ? Il veut surtout aujourd’hui des solutions rapides, simples, intuitives… même si ce sont sensiblement les mêmes d’une collectivité à l’autre. Alors pourquoi ne pas lui donner satisfaction, surtout si ça peut coûter moins cher ?

Elles cartonnent sur Instagram. 25 collectivités locales ont reçu ce 26 septembre 2019 un Hashtag d’or, d’argent ou de bronze pour la qualité de leur communication sur ce réseau social lors de la cérémonie des Hashtags 2019 de l’Observatoire socialmedia des territoires, à Issy-les-Moulineaux.

Les nominés aux Hashtags 2020 de l'Observatoire socialmedia des territoires sont designés. 66 actions remarquables menées par les collectivités sur le web et les réseaux sociaux pendant la crise de la Covid-19. Elles concourent aux Hashtags d'or, d'argent et de bronze qui seront révélés fin septembre 2020. Elles sont surtout une incroyable source d'inspiration.

Peur, colère et émotions. Voici les déclencheurs d'engagement et de succès sur les réseaux sociaux. Ce sont aussi les recettes pour favoriser la propagation des fake news, créer du buzz et influencer les comportements des esprits les plus faibles.