L'actualité de la communication publique

Qu'elles soient d'ordre sanitaire, industriel, environnemental ou politique, les crises nécessitent une bonne gestion en termes de communication. L’omniprésence des réseaux sociaux vient renforcer un besoin de préparation pour les communicants. Conciliant proximité et réactivité, ces nouveaux canaux d’interaction représentent pourtant une opportunité pour une communication de crise mieux maîtrisée. Quelques solutions avant, pendant et après la crise à l'ère du digital.

La Métropole européenne de Lille (MEL) a lancé le 24 janvier 2020 une application interne destinée à faciliter le quotidien de ses 2 800 agents.

Malgré la digitalisation et la multiplication des applications sur smartphone, beaucoup d’usagers et de potentiels utilisateurs se sentent encore seuls face à certains outils digitaux, mais aussi face aux nombreuses offres de mobilité qui émergent, constate Julien de Labaca, consultant et créateur du cabinet conseil Le facilitateur de mobilités. Un drôle de paradoxe auquel il est possible de remédier en réhumanisant l’information sur les mobilités. En amont de son intervention aux Rencontres nationales du marketing territorial d'Annecy ce 7 février 2020, il explore quelques pistes à partir d'initiatives françaises et européennes.

« Les communicants doivent affronter un formidable défi. Depuis la réelle intégration de la fonction au sein des organisations publiques et privées au milieu des années 1980, leur métier s’est fortement transformé. Ce qui se joue actuellement n’est toutefois pas de l’ordre de la simple évolution, c’est un saut qualitatif qui se préfigure. L’enjeu est de taille, il s’agit d’adapter la fonction communication aux nouveaux impératifs environnementaux et d’abord à la contrainte climatique. » C’est par ces mots que s’ouvre le nouveau Guide de la communication responsable, publié par l’Ademe.  

Les directions de la communication sont au cœur du processus de la gestion des relations aux usagers sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram : lorsque le service est bien rendu, les usagers ont bien compris qu’il était plus simple de contacter la collectivité par ce biais, qu’en écrivant un courrier ou en risquant de se perdre dans les couloirs. Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ? D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.

Un nouvel événement de commémoration est fixé le 11 mars en hommage aux victimes du terrorisme.

Depuis le 1er février, les cadres dirigeants des communes, EPCI et syndicats mixtes de plus de 40 000 habitants sont soumis à l’obligation de dépôt d’une déclaration d’intérêts.

Il y a ces livres qui disent ce que l’on sait déjà, implicitement. Qui résument de façon limpide ce que l’on pressent. On les lit avec une satisfaction devant l’évidence qu’il fallait bien que ce soit écrit comme cela. Erwan Ruty dit enfin la banlieue.

Et si on parlait d’expérience utilisateur ? Vous savez, l’UX et tous ces trucs tendance, du genre : « Notre vécu face à des services forcément géniaux conçus pour nous faciliter la vie et augmenter notre perception d’une incroyable expérience qui va nous laisser des souvenirs uniques. » Ou comment réenchanter l’expérience des impôts, du paiement des amendes et forfaits post-stationnement, du suivi de notre compte client ou usager, de nos démarches administratives… Bref, ces fabuleuses applis et plateformes dont nous vantons les mérites à longueur de com et de mélioratifs : facilité, rapidité, flexibilité, contenus centrés sur l’utilisateur, liberté d’esprit… Et surtout de l’émotion ! Car que serait l’expérience utilisateur si elle ne créait pas de l’émotion, hein ?!

Dans quelques semaines, les 150 000 Parisiens en situation de handicap amenés à voter pour le scrutin local verront à nouveau leur geste citoyen facilité. Comme pour les élections européennes, ils bénéficieront d'un dispositif d’accessibilité augmentée conçu par les directions de l'action sociale, de l'enfance, de la santé et de la démocratie de la Ville de Paris. Une démarche qui intègre les problématiques spécifiques liées aux handicaps psychiques et mentaux, et met à disposition des citoyens et des équipes encadrant le vote des supports de communication on et off line. Voilà une démarche inspirante pour les 35 000 communes de France qui accueilleront les municipales les 15 et 22 mars.

Vous la sentez, vous aussi, cette atmosphère d’entre-deux, de flottement, d'incertitudes… ? Eh oui, les échéances électorales approchent. Et avec elles les bouleversements possibles dans les services com. Changements d’élus, nouvelle majorité politique, hypothétique remplacement de directeur ou directrice de la communication… Il est temps de vous y préparer.

Communicants publics et journalistes : ces familles professionnelles sont voisines, parfois cousines, mais séparées. L’une et l’autre s’affrontent aux fausses nouvelles, mais elles sont en confrontation, sources univoques d’un côté, médias polyphoniques de l’autre. Les transferts du journalisme vers la communication, fréquents autrefois, se sont raréfiés. Ça vaut donc le coup d’aller voir ce qui se passe chez nos incontournables partenaires.

« Et, si, finalement, l’émergence du numérique, loin de tuer le papier, nous forçait à lui donner sa “vraie” place et nous permettait au contraire de lui offrir une cure de sens… et de jouvence. » Dans la précédente newsletter, Benjamin Teitgen concluait ainsi sa démonstration sur la complémentarité print-web. Argumentaire complémentaire…

Alors que les outils numériques d’information (sites, webzines, réseaux sociaux, pure players…) ont déjà largement dépassé le stade de l’émergence, les études se suivent et confirment que les magazines papier des collectivités restent le premier support d’information des citoyens. La question n’est donc plus de savoir si, comme on l’a lu et entendu mille fois depuis des années, « le numérique va tuer le papier », mais comment faire coexister intelligemment web et print, voire – mieux – comment les faire travailler en synergie. Plus facile à dire qu’à faire…

La période des vœux bat son plein dans les collectivités, sur fond de vigilance à quelques mois des élections municipales. Un contexte de communication qui n’empêche pas de faire passer des messages. Picorons quelques exemples dans le cru 2020 repérés pour leur propos engagé, leur approche artistique ou leur « originalité »...